思恒协同软件客户管理方案

一、概述

1、需求背景：
       客户关系管理CRM在全球范围发展有十多个年头，但是随着以网络经济为主导的第二代商业管理和WEB 2.0技术，刚刚兴起的CRM 的传统理念和技术，即已经无法完全适应新时代的应用需要。例如除了传统的关系管理之外，参与客户管理的人员如何将信息办公网络应用与客户管理相结合，以及如何有效管理客户的邮件、如何建立以客户为中心的分销、物流等管理体系，成为摆着信息化管理者，和关注客户管理工作的，所高度重视的问题。
2、市场定位
       思恒的协同型客户管理有时也称为客户协同管理（Customer Collaboration Management），与客户关系管理（Customer Relationship Management）、客户资源计划（Customer  Resource Planning）等，同属于当今客户管理的三种重要思想。与其他CRM 软件相比，思恒客户协同管理能够彻底解决困扰企业发展的诸多问题，在强化企业“以市场为中心”的同时，关注以“客户为中心”的理念，实现面向客户的360度全方位管理，从商机获得到售后服务的客户全程生命周期管理，使企业的整体销售能力有一个质的提升和飞跃。
       在具体功能比较上，协同型客户管理比传统的CRM，在商机审批、费用报销等业务流程管理方面，更具有功能优势；在客户报价、产品介绍提交、营销知识共享、邮件通讯管理等方面，具有独到的应用价值；在与办公自动化OA相结合方面，符合新型的融合应用趋势。
3、应用理念
       思恒的协同型客户管理系统为企业提供了一个完整的客户关系管理解决方案，帮助企业管理从客户的次接触，到实现交易以及售后服务的整个过程的管理，更好的理解客户需求，并对客户需求做出及时地响应，最终改善客户关系、提高企业管理执行力。
       思恒客户管理C-CM基于思恒“全程协同商务链”的应用理念，通过对销售、市场、客户服务、决策分析四大功能部分（标准应用方案中仅提供销售功能部分），帮助企业：构建统一的客户资料平台；建立协同运作的销售、市场活动，以及客户服务管理平台；规范销售、市场活动以及客户服务的流程……能够与分销、物流、项目等思恒其他协同商务CC管理功能实现融合应用。
       思恒客户管理基于传统的CRM功能，又高于CRM功能，能够实现销售、市场活动自动化管理，同时与分析决策工具无缝整合，帮助企业利用客户资料区分客户，提供个性化服务，以达到充分理解客户需求、快速响应客户需求，改善客户关系、提高客户满意度的目的，最终使企业获得额外的获利增长点。

二、功能

 (一) 基础型商务办公应用
1. 基本信息管理：将客户的基本情况进行详细登记，登记内容包括：客户编号、客户名称、客户地址、客户邮编、客户电话、客户类型、年营业额、成立时间、职员人数、管理风格、所属行业、行业地位、所在区域、预计采购金额、上级单位、隶属集团、代理/经销、其他。

2. 联  系 人：了解整个项目的客户方联系人的具体人员，详细记录客户方联系人相关岗位、职务、联系情况等重要信息。
3. 工作计划：编写、共享、查看个人工作计划提供图形化日程视图功能，辅助时间管理。
4. 工作日志：编写、共享、查看工作日志，对工作情况进行总结，辅助记录。
5. 讨       论：内部工作讨论交流社区，可任意设置讨论版块，与部门权限紧密集成。
6. 投       票：通过信息网络收集表决意见的功能，可支持投票意见的单选或多选。
7. 邮件通讯：电子邮件的收、发、存管理，可自定义信箱，支持多邮址，邮件可转入知识管理。
8. 网络硬盘：以网络硬盘共享的方式，结合目录权限，实现基于文件服务器的文件共享管理。
9. 其他个人办公信息门户功能：即时通讯、门户设置、在线消息提醒、值班提醒、快速启动。

                （详细的办公自动化OA功能，见智慧门户Smarter Portal产品介绍）

(二) 增强型协同商务应用
1. 商机管理:根据每个客户存在的商机进行集中管理，商机管理主要管理：商机编号、商机名称、商机概述、相关客户、相关产品、采购金额、决策者、优势、劣势、预计成功因素、预计失败因素、费用支出。

2. 客户资料:客户基本信息资料进行详细记录，客户资料主要记录：客户名称、客户地址、客户网址、邮编、电话、年营业额、成立时间、职员人数、主要客户、管理风格、客户类型、所属行业、行业地位、所属区域、联系人姓名、联系人电话、联系人生日、联系人年龄、联系人爱好、联系人个人需求点。

3. 客户拜访:针对上门拜访客户的情况进行统计记录。客户拜访主要记录：拜访人、日期、拜访客户名称、拜访内容、陪同人员、工作计划。

4. 合同审批:对和客户达成的合同协议进行审批管理。合同审批内容包括：合同名称、合同格式、合同类型、合同金额、付款约定、合同遵循标准、合同中重要事项、备注。

5. 服务请求：客户对整体项目提出的各种需求、服务等进行集中记录。服务请求内容包括：服务请求内容、服务请求类型、请求处理方式、答复处理时间、服务接待人、服务接待意见、处理人、处理情况。

6. 业务流程BPM动态建模：  BPM动态建模吸取了动态企业建模DEM思想，提供了强大的流程与表单内容的自定义功能，供应用单位依据实际需要构建吻合自己应用的贴身的管理信息系统。

                         □ 客户访问管理流程图

 (三)  系统设置
1. 基本信息设置：对客户管理商务模块的使用人员、角色、部门，文件编号、数据管理进行权限进行授权设置。

2. 协作设置：对基础型办公商务应用的模块根据应用情况进行定制，修改。
3. 人员设置：可以根据查看人员、产看部门、查看角色对客户管理中的相关信息查看权限进行授权。
4. 模板设置：用户可根据应用实际场景对基础表的样式进行个性化定制修改。为防止客户修改出错，系统提供了“恢复默认模板”设置。

5. 基础字段设置：基本信息表中的字段类型进行设置，并且可以对字段是否显示、是否查找、是否必填进行设置。
6. 扩展字段设置：基础字段无法满足应用需求时，可使用扩展字段功能进行字段扩建，满足客户应用。
(四)  其他协同应用功能
       客户管理系统可以和其他商务模块、应用功能进行关联，和各信息门户实现大协同。
       其他系统应用功能主要包括：签报任务、公文管理、会议管理、档案管理、资源管理、项目协作、分销商管理、人事管理、财务管理等。     

三、应用
       主要用于各类规模企业的客户资料管理、商机处理、合同审批、投诉服务等管理应用，适用的行业包括：
       企业集团：跨行业的大型企业集团和综合性单位
       能源：各类电力、供水、矿产、石油、采掘、冶炼等企业单位
       制造：各类化工、机械、服装、医药、电子、五金等生产企业单位
       商贸：各类批发、零售、贸易等商业企业单位
       服务：金融、证券、电信、交通、各类事务所、酒店、咨询等企业单位
       高科技：网络、计算机、电子商务、生命科学等企业单位    

 四、特点
1、 核心突出：关注协同客户管理最核心内容业务流程管理和知识管理，使得管理制度化、标准化、流程化；
2、 技术先进：采用JAVA技术开发，支持面向服务架构SOA和动态企业建模DEM，可扩展个性应用；
3、 高度集成：集成了OA应用功能，能够与物流、分销、财务等其他协同商务融合应用；
4、 界面友好：矩阵式菜单排列方式，可以任意选择菜单数目与排列顺序，丰富的个性化定义功能，支持菜单自定义；
5、 适应广泛：采用“通用功能+个性模版”的应用思路，使得通用功能满足不同行业不同规模的用户需求。

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