NO.

作 业 流 程

用              语 

  备    注

1

顾客进入时

欢迎光临, 您好!

领台面带微笑声,
请问几位? 有没有订位? 音适中。

1-1

若有订位时 

请稍候!! 有的! x 先生()
你们有x位, 请问要什么型态的房间?
领台手指后面， 房间号码是xxx, 这是你们的 BOARDING PASS, 请问有没有其他客人要来? 请这边走

SLIDES处。
带到电梯口, 并以无线电呼叫告知姓名及房号。若有客人未到, 柜台员将其登记于访客簿。

1-2

若没有订位, 但有空房时    

请稍候! 请问有几位? 你们要什么型态的房间? 好的! 你们的房间是xxx, 这是你们的 BOARDING PASS, 请问有没有其他客人要来? 请这边走! ※ 访客之处理见附件

领台手指后面SLIDES 处。带到电梯口, 并以无线电呼叫告知姓名及房号。若有客人未到, 柜台员将其登记于访客簿

1-3

若客满时

抱歉, 我们客满了! 这是你们的号码请到那边休息一下, 我们会通知你们。

领台给予号码牌并带到等候区。

1-4

若等候区也客满时

抱歉! 我们完全客满了, 这是你们的号码, 请稍后打电话过来查询

领台给予号码牌。

NO.

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   用              语

  备    注   

2

客人到达楼层时

欢迎光临! 这是x楼。
x先生, 您好! 您的房间准备好了, 请这边走!   

楼层服务员手指着方向后带位。

3

到达房间时

这是您的房间xxx号, 这个房间的特色是xx, 完全根据xx的特色而设计

敲一下门, 推开房门到墙边, 靠立于墙边。引导客人进入并入座。顺手关门, 然后刷卡启动电讯系统。

4

进入房间时

我们的点歌完全以电脑自动选曲, 这是键盘, 请将号码输入后即可。我们有专有的辅助装置, 具有原唱者原音, 如有需要请转这个钮。几位要先点菜吗? 这是菜单及酒单, 谢谢!

手指键盘

手指辅助钮。
将菜单翻开, 交给主人或主客。

4-1

客人看菜单时

这是水壶, 请各位自己取用。

拿出纸杯、纸巾, 倒出客人数量的杯数, 并放置于客人前面。  

5

点菜后  

这是您的菜单及点的酒...。请稍候! 谢谢!   

复诵菜、酒单, 并KEY-IN 入键盘, 作刷卡。

6

退出厢房   

如果有需要的地方, 请按服务铃。
祝各位玩得愉快! 

背向门退出时, 同时拉上门。

7

送酒水、餐点时

抱歉让您久等了! 这是xx, 请慢用。

以托盘送入必要的杯、盘及酒水、菜肴、点心。

NO.

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备    注   

8

中间服务时

对不起! 我可不可以收走?

需要再点些东西吗? 

手指用后的碗盘若已吃完或喝完时

8-1

客人按服务铃时

您好? 需要服务吗?    

敲三下门后, 推开门进入并随手关门

8-2

客人要求服务或抱怨时

好的! 对不起! 我马上处理!

依客人要求立刻处理。

9

客人要结帐时

好的! 这些饮料需要办退货吗? 您的帐单马上送来, 请稍候!

作刷卡动作, KEY- IN 结帐KEY及办退货处理。

9-1

客人结帐时

这是您的帐单, 房间x小时, 共xxx元, 餐饮xxx元, 酒水xxx元, 合计xxx元。谢谢!     

用结帐夹夹上帐单, 身体半弯。

9-2

客人要求签帐时

抱歉! 公司规定只收现金与, 我不能违反公司政策, 不然, 我要自己赔偿。

若坚持不肯付帐, 通知上级主管处理

10

客人结完帐

这是找您的钱, 谢谢! 希望您玩得愉快并且常来。   

手持帐单夹, 等候客人处理。(若主人在忙时, 暂候或待会儿再来。)

11

客人离开后

谢谢光临! 电梯在那边, 请慢走!

着手清理后通知组长及总机。