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电力行业呼叫中心软件

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详细说明

SOP电力行业呼叫管理软件系统结构

　　具体有如下处理能力：

电费查询，包括电费额明细 ( 总计及各电表的计费 ) 。
电费单查询。提供某一时间段内的电费明细单，包括时间，费率，附加费，本单总费等项内容。
电费催缴，在系统管理员设定的时间段内对欠费的用户催缴若干次。
提供传真查询。
根据用户选择转人工坐席处理。
电力调度会议（可选项）。
电力调度录音监控（可选项）。
电气故障的报修电话热线服务及统计。
投诉的自动受理及自动通知。
自动转接人工坐席由电力专家提供特殊服务。
设立投诉电话热线及统计。
查询国家及地方政府的有关电力方面的政策、文件、规定、措施等信息。
设立 Web 服务器提供电力局网页发布或 Internet 互联网查询（可选项）。

电力行业呼叫中心软件系统功能

　　1、自动语音应答（ IVR ）

　　自动语音应答（ IVR ）实际上是一个自动的“业务代理”。通过 IVR 系统，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。

　　本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到 24 小时的服务。

　　2、智能选择座席（ ACD ）

　　自动呼叫分配系统（ ACD ）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中， ACD 成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个坐席人员。 ACD 提高了系统的效率，减少了客户服务中心的开销，并使企业能更好的利用其业务代理资源。

　　3、自动传真功能

　　自动传真。客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态的生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。

　　电脑传真。如果坐席员在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后业务代理就可以点击发送按钮把传真发送出去了。

　　4、人工座席应答

　　根据客户的需要，将进行自动语音应答（ IVR ）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，解答客户的疑问或输入电脑客户的信息。另外，座席员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。

　　5、来电号码的显示与客户资料的自动弹出

　　坐席员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户资料同步的显示在业务员的计算机上（ Pop-Screen ）。方便坐席员的输入，提高了效率与正确率。

　　6、客户资料的电脑查询与录入

　　人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，座席员可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。

　　此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

　　7、查询统计

　　企业需要有效的测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各业务代理的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个座席员的话务量，通话时长，以此分析座席员的服务质量等。

　　8、预留电子商务处理接口

　　系统开放的 WEB 接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过 INTERNET 浏览企业网页的客户能与企业的客户服务中心进行交互。

　　通过客户服务中心采集生成的数据资料，可以和通过 Internet 获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。

本系统以供电企业管理信息系统的数据为背景，综合的地理信息系统（ GIS ）技术，实现了信息的地理化、运行数据的可视化，促进了供电局管理的科学化。
系统以计算机管理代替手工操作，实现管理的现代化、科学化。
系统利用计算机对配电工作进行考核，实现现代化的绩效考核。
系统利用计算机辅助领导决策，保证了决策的科学性。

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