餐厅服务不合格分类 　　

目的： 　　

针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象,确定出需引起重视的项目,从而减少不合格项的产生, 　　

范围: 　　

使用于餐饮部各岗位 　　

分类: 　　

按性质可分为一般不合格项和严重不合格项 　　

一般不合格项: 　

1、仪容仪表不符合规范,上岗前食用异味食品. 　　

2、不符合礼貌礼节规范,礼貌用语不到位,站立,行走,手势不符合形体要求. 　　

3、工作中未准确领悟客人意图,服务不准确或不及时. 　　

4、与协作人员配合出现失误,影响客人用餐. 　　

5、餐中服务过程中物品(餐具托盘等)落地,影响客人用餐. 　　

6、餐中手夹打火机不到位,点烟服务不及时. 　　

7、餐中斟倒服务不及时(酒水,茶水,饮料),烟缸.吃碟更换等服务不及时,不主动不符合规范. 　　

8、上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划菜单等. 简化上菜程序的行为. 　　

9、餐中出现呼叫服务. 　　

10、餐后完善工作不到位,不执行送客规范,收台不及时(客走后超过1分钟未收完)电源关闭不及时等. 　　

11、因服务技巧问题而导致客人不满. 　　

12、不认真收集反馈客人信息资料. 　　

严重不合格项: 　　

1、因服务态度不好而引起客人投诉. 　　

2、因服务技巧不佳而引起客人投诉. 　　

3、因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉. 　　

4、正常营业期间有拒客行为或意图. 　　

5、私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券. 　　

6、私自扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者. 　　

7、工作中任何弄虚作假的行为. 　　

8、其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉. 　　

9、因推销不当引起的客人投诉. 　　

10、一般不合格项二次检查后仍未改正,升为严重不合格项.

物品管理办法

一、布草管理

领用: 　　

1.根据餐厅需要由餐厅领班从仓库一次性领取,按包房内配置,分配到各个包房,并责任到人,备用物品分配到楼层保管. 　　

2.日常凭领料单领用,由领班每月上报一次,主管审核后上报餐厅经理,审批后上交部门经理(领料单中应注明领用物品的原因) 　　

3.如由员工人为过错造成的口布,桌布丢失.损坏,由责任人承担损失,由领班开罚款单,主管审核后报经理审批生效. 　　

更换: 　　

1.每日送两次布草,由领班安排值班人员送去脏布草,并填写清洗单,签字,领回同样数量的新布草. 　　

2.布草送领本应由布草房和送领人员同时签字,更换布草须办理书面手续,双方签名. 　　

3.由领班负责发放及保管备用布草. 　　

保管: 　　

1.各楼层要建立布草领用登记表(注明损坏,丢失情况记录,以便月底盘点) 　　

2.领班负责本楼层布草管理,主管负责本部门布草管理,经理负责整个餐厅的布草管理. 　　

3.月底进行大盘点,每半月餐厅内以楼层为单位,进行小盘点,及时发现问题及时作出处理,以控制损耗.

二、餐具管理

　　领用: 　　

1.由部门按餐位统一领取全部餐具和备用餐具,并分配到每一个包房(餐厅),责任到人. 　　

2.需要补交餐具时,由领班负责填写领料单,主管审核,餐厅经理签批后,方可凭单到仓库领用. 　　

3.如是员工个人原因造成丢失,破损的,由责任人承担责任.如客人造成的,视情况由客人赔偿或免赔,服务生及时发现并通知收银台记录. 　　

保管: 　　

1.包房内,餐厅内的餐具由服务员负责保管. 　　

2.备用餐具由洗刷间统一保管,领班,主管负责检查监督. 　　

3.洗刷间建立餐具领送表,由领送双方签字.

餐饮业百科名片

?? 餐饮业人力资源管理按欧美《标准行业分类法》的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。在我国,据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。