晒一晒2009年维权十大案例

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今年“3.15”即将到来，昨天，记者从市消保委了解到，2009年全市共受理投诉案例1192件，其中调解成功结案1171件，调解无效结案21件，调解成功率98.23%，为消费者挽回经济损失161.81万元，增加赔偿5.45万元，政府罚没1.39万元，接待来访、咨询6000多人次。

　　消保委的工作人员还梳理出了10大维权案例，希望这些案例能对消费者有所启示。

　　[案例]1酒店吃饭不提供

　　2009年10月14日中午，消费者朱某在常山县城某酒店宴请客人，当时和酒店方讲好以668元1桌标准接待，共13桌，合计价款8684元。宴请结束结清款项后，朱某向酒店索要消费，遭酒店拒绝。

　　点评：《消费者权益保护法》第二十一条明确规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”酒店方不能违反法律规定，以酒店内部规定为由拒绝提供消费。

　　[案例]2卡丁车刹车失灵伤游客

　　2009年10月4日，吴某在龙游某度假村卡丁车游乐场游玩，乘坐邻居胡某因驾驶的卡丁车刹车失灵，导致两车相撞，造成吴某面部、全身多处骨折、摔伤。消费者在与游乐场自行协商过程中就赔偿费用问题发生争议。

　　经过消保委工作人员努力，最终达成协议：游乐场承担已花的医疗费14963元，同时再支付16000元作为继续治疗费用。

　　点评：消费者在游乐场所游玩时，受到人身伤害，虽然不是由经营者故意造成的，但是其游乐设施故障造成安全事故的发生，经营者理应承担赔偿责任。

　　[案例]3电视购物不知上哪维权

　　在衢州工作的王某对江苏某电视购物热线介绍的一款手机情有独钟，通过电话联系后订购两台。孰知，当王某开始使用时发现其中一只手机不能正常工作。一个是江苏南通、一个是浙江衢州，王某不知到哪个地方维权。

　　开发区分会接到投诉后，与发货方、购物方及快递公司沟通、协调，最后一致同意仍由该快递公司出面，将其中一台有故障的手机按退货处理，并退还购物方1000元人民币。

　　点评：提醒广大消费者要谨慎对待电视购物，购物时必须索取并保存好相关商品的、汇(缴)款凭证等单据，如果商品有损坏、缺失等问题，应当场拒绝付款。

　　[案例]4电脑主机托运途中丢失

　　2009年5月5日，江山市区湖溪里的毛女士将一台台式电脑主机委托当地一家快运服务部托运到杭州。5月6日，托运部陈经理打来电话告知，该台电脑主机已在义乌到杭州的途中不慎丢失，服务部赔偿金额为500元。毛女士不同意。经城南分会工作人员调解，双方达成调解协议，由托运服务部一次性赔偿毛女士经济损失1500元。

　　点评：作为快递企业在接受业务时应当事先告知消费者可能存在的风险，一旦发生物品损坏或者丢失，应当主动查找原因，及时通知消费者，并承担赔偿责任。消费者在委托寄递物品时，应尽量对贵重物品进行保价，并保留邮寄凭据和相关证据，以备维权之用。

　　[案例]5虚抬汽车配件价格“宰”客

　　8月31日上午，上饶客商林某在常山某汽车修理厂进行维修。修理结束后，修理厂向林某收取各项修理费总计人民币3200元。随后，林某经过对比发现修理费上有两项汽配件价格均高于市场价300元左右。最终，经消保委工作人员调解，由该汽车修理厂退还给林某修理款500元整。

　　点评：在众多投诉案中，修理价格不透明，伪劣零部件常出现是个老大难问题。一些汽车修理厂家利用汽车配件规格、品种、生产厂家较多、价格悬殊大的情况，借机牟利。

???? ?[案例]6收割机发动机质次退货

　　2009年7月22日，常山人段先生在县城一家农业机械公司花40500元购买一台“田野”牌收购机，使用后发现该收割机的分离效果不好，稻谷不能完全进入收纳袋，含杂率较高。经检查，其发动机型号实际为2105号，并不是说明书上的2110号。

　　接到段先生的投诉后，常山消保委城关分会与生产厂家反复沟通协调，最终厂家同意段先生退货。

　　点评：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到《消费者权益保护法》保护。农资经营者应当诚实守信，保证销售的产品符合国家标准，不得利用特殊地位销售假冒伪劣农资产品，一旦给农民造成损失，应当承担相应的责任。

　　[案例]7新购手机主板遭遇更换

　　2009年2月6日，江山市清湖镇杨某购买了一部江苏南京产的某品牌手机，价格1400元，因手机经常出现故障而影响使用。2008年10月13日，杨某将该款手机送到厂家特约维修部检修，厂家质检部检查后出示证明，认为该款手机的主板与原来手机出厂的主板不一致，即该手机主板已被他人更换过。

　　经消保委工作人员协调，最终商家一次性退还货款，并根据消费者杨某请求一次性赔偿人民币500元。

　　点评：造成手机投诉居高不下的主要症结还是目前不少经营者缺乏诚信意识，法律观念淡薄，经营行为不规范，不履行或不按规定履行“三包”规定的义务，经常将故障原因归咎于消费者的过失，从而逃避保修责任。

　　[案例]8烫发烫伤九处头皮

　　2009年7月9日，徐到江山市区一家美发店烫发。几天后，徐无意中发现头皮共有九处损伤。

　　消保委工作人员及时介入调查，最终个体美发店店主退还徐原付的烫发费30元，赔偿医疗费95元，并一次性补偿后期医疗费、误工费、交通费等800元。

　　点评：美容美发市场还存在着许多不规范问题。如个别商家夸大美容美发产品功效，隐瞒其毒副作用，对所售产品进行的过敏测试持回避态度。个别美容美发院以提供免费服务为诱饵，借此推销产品。更有甚者用一般的美容美发产品冒充进口品牌产品，欺诈消费者。还有收费不透明，随意、漫天要价等。

　　[案例]9入住宾馆钱物被盗

　　2009年7月4日，李女士入住龙游城区某宾馆，第二天早起发现随身携带的一部手机和数码相机及部分现金被盗，要求宾馆赔偿，遭到拒绝，遂到龙游县消保委城西分会投诉。

　　受理投诉后，消保委分会工作人员立即展开调查核实，并最终促使双方达成和解协议，由该宾馆赔偿消费者李女士人民币1800元。

　　点评：提供住宿服务的经营单位要严格按照《旅馆业治安管理办法》规定做好安全防范措施，并提示消费者贵重财物要妥善保管，加强内部安全管理。消费者在外住宿要增强自我保护意识、妥善存放随身财物。

　　[案例]10水龙头断裂新房被淹

　　2009年9月2日，家住市区某小区的留女士新房被淹。经检查，原来是卫生间的洗衣机水龙头断裂，导致家中积水，直接造成家中八十余平方米地板全部报废。留女士家中这只水龙头是从市区某建材市场购置的杂牌水龙头，安装好后一直没有入住新房。

　　经消保委工作人员调解，经营者一次性补偿给留女士18000元。

　　点评：一直以来，建材质量都是消费者最为关心的问题之一，这也使得建材质量成为多年来的消费投诉热点。建筑装修材料品牌众多，质量参差不齐，消费者在选购装修材料时，应选择实力雄厚、运作规范、信誉好、口碑佳的建材经营户，一旦出现了产品质量问题，也可以及时补救损失