聚焦“3.15”：家居投诉受关注 品质服务都不能少
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随着“3.15”临近，消费者和商家对投诉的关注度逐渐升温，家居建材行业因其与消费者日常生活密切联系，当仁不让成为消费维权的热点，质量与诚信再一次成为焦点被推到风口浪尖。然而，当建材原料价格不断看涨，当同行价格竞争愈演愈烈，当商家的利用空间被无限挤压之时，企业如何能找到质量保证和品牌盈利的措施呢？哪些又是消费者最关注的“痛处”？作为行业专家又会对消费者有哪些指导？为此，我们聚焦“3.15”，从行业的角度来透析天津家居业的市场。
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投诉跻身前十位 产品质量令人忧
中国消费者协会对2009年全国各级消协组织统计数据进行了汇总，并公布了全年投诉量的前10名，其中装饰材料和家具类产品投诉量分别位居第8名和第10名。从全国消协受理的投诉情况分析，尽管装饰材料投诉量从2008年的第5位下降到第8位，但全年投诉量仍然有15799件；家具类产品投诉量居第10位，共接到投诉13805件，同比2008年增加了504件。
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今年年初，国家质量监督检验检疫总局公布的《2009年第三批产品质量国家监督抽查质量公告》让家具企业倍感寒意。这是一次范围广阔、规模巨大的质量大抽检。其中木质家具(木质柜)抽查对象为17个省、直辖市375家企业生产的400种产品，包括床头柜、文件柜、办公推柜、电视柜、茶水柜等。其中286种产品合格，占抽检总数的71.4%;不合格产品114种，涉及近百家企业，其中有18种产品的甲醛释放量、可溶性铅含量不合格。
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无独有偶，去年10月20日，国家质量监督检验检疫总局《2009年第2批产品质量国家监督抽查质量公告》公布了对8个省、272家企业生产的364种陶瓷砖的监督抽查结果，有97种陶瓷砖上了“黑名单”，一些知名品牌赫然在目，也在业内引起轩然大波。地板行业也并不平静，国家质检总局通报的149种浸渍纸层压木质地板产品质量监督抽查结果，7种产品不合格被曝光，表面耐磨、吸水厚度膨胀率、内结合强度不达标是造成木质地板不合格的“罪魁祸首”。
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这些令人乍舌的质检报告让关注家居市场的消费者忧心忡忡，由于家居行业专业性较强，标准繁多，涉及环节复杂，对于普通消费者来说，很难辨别其真伪，当大品牌质量也令人生疑的时候，期待找到真正可信的“放心产品”成为消费者心里的“痛”。
毋庸置疑，品质保证使企业安身立命之本，是企业生产过程中不容忽视的环节。近年来，原材料价格看涨，劳动力薪酬也越来越高，这些因素无疑加大了企业的生产成本，使得生产企业倍感压力。但是，作为一个谋求发展的企业，眼光要放得长远一些，增强自律意识，把质量和环保放在首位，严把原材料选择这一关，使用符合国家标准甚至高于国家标准的内部生产标准的材料，才能在激烈的市场竞争中凸显出自身优势。
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占据“服务”高地 口碑为企业发展添马力
今年3?15主题为“消费与服务”，在竞争日益激烈的今天，商家开始意识到服务的重要性，提高服务水平，以诚信取胜，被看作通往消费者 “心”里最近的距离，也是赢得消费者之“心”的必由之路。
美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。
记者了解发现，在消费者的投诉中，售后服务问题是消费者抱怨最多的，比如无法准时送货、未能及时安装、偷工减料等一系列问题频频出现。其实，纠纷的发生正是检验企业服务质量的“试金石”。售后服务是保证消费者权益的终端环节，是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实，许多行业大品牌致力于以优良的服务取得市场竞争优势，向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存的前提条件，而专业、系统的服务则是企业发展的坚实后盾。
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记者在采访天津市家具行业协会高同庆秘书长时表示，提高家具行业的整体素质，减少纠纷降低家具投诉率企业首先要做到的就是提高对服务的重视程度。未来的家具行业价格大战将逐渐被弱化，服务之战才是赢得消费者的品牌信任感，树立良好的信任度的“法宝”。
“让服务过程更细致、更系统、更专业，对降低企业投诉率，推动企业发展大有裨益。细节是服务水平的真实体现，这主要表现在售前、售中以及售后三个方面，三者构成一个整体，每个环节都不容忽视，这样才能让消费者实现售前放心、售中舒心、售后称心的购物享受。” 天津市东鹏陶瓷营销中心总经理徐培植这样对记者说。
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应景促销 为消费者谋实惠
降价在往年的“3?15”是最关注的事情，“质的产品、秀的服务”是往年“3?15”商家的宣传热点。然而，今年不少商家为了迎接春季装修热潮，刺激消费，保持市场热度，纷纷组织“推新品、减价促销”的活动，有些品牌的折扣力度也是历届。
东鹏陶瓷3月份将在全国启动“东鹏幸福服务‘心’畅享”为主题的3?15质量服务活动月暨促销推广活动，消费者在购买东鹏产品时不仅将享受到大幅度的优惠，还将获得优惠券、大礼包、折上折等实惠。3月14日，瑞嘉地板将携手搜房网举行新年场专场团购，瑞嘉地板天津地区总经理张铁丞向消费者承诺，当天购买的消费者均可享受全年价。
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记者从红星美凯龙、环渤海建材市场等家居卖场了解到，春节开市以后，大部分商家都按兵不动，促销热情似乎并不高涨，大多数商品都还贴着年前的促销价签。当记者问及何时会有力度较大的优惠时，许多销售人员说：“等到‘3?15’的时候吧，商家和卖场都会推出很多优惠活动。
由此可以看出，各大商家对“消费者权益日”重视程度相当之高，随着“3?15”的临近商家的促销之战也即将上演，正在准备装修的消费者可以在此时多多关注，选在此时出手应该可以“淘”到不少货真价实的好东西。
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