一位诗人曾经说过：我最喜欢的花，就是开在人们脸上的那一朵。如今，济南人可以自信地向这位诗人发出邀请：请到泉城来，在这里，可以看到千万朵绽放在济南人脸上的微笑之花。

刚刚闭幕的第十一届全运会，收获了来自运动员、教练员、裁判员和社会各界的高度赞誉。作为主赛区的济南，除了的场馆建设、周密的赛事组织外，随处可见的“微笑服务”给外地宾客留下深刻而美好的印象，来自四面八方的感谢信以及宾客们满意的笑脸，表达了他们心中最真切的赞美之情：济南人真诚热情的微笑和细致周到的服务，体现了山东人纯朴、善良、正直、好客的性格特点，体现了和谐的人际关系，更体现了济南良好的城市形象！

好客济南

让微笑之花真情绽放

全运会的顺利举行，既需要健全良好的硬件条件支持，又需要良好完善的软件条件维护，只有软硬条件的齐备配套和协同运行，才能保证全运会的圆满成功。山东大学社会学系教授王忠武说，软环境有时比硬环境更为重要，真正能带给人以最深刻、最美好记忆的往往是其所真切感受到的温馨、亲善的服务与关怀。

早在今年7月，市委、市政府就确定了“迎办全运微笑服务”的主题活动。市委有关领导曾经形象地说：“如同一个家庭邀请客人吃饭一样，饭桌上鸡鸭鱼肉非常丰富，但如果主人的脸冷冰冰的，吃得再好也没有人说你好。我们办全运会，虽然各项设施，如果服务跟不上，面目没表情，就会损坏济南的形象，举办全运会就失去了意义。”

7月27日，十一运济南赛区组委会、济南市精神文明建设委员会联合下发了《“迎办全运微笑服务”主题活动实施意见》。全市十几万名全运会志愿者、一万余名安保人员、数十个窗口单位的十几万窗口服务人员参与到这项活动中来，决心以“当好东道主、办好全运会”的主人翁意识，提供更加热情周到、耐心细致的微笑服务，树立泉城济南在国内外的良好形象。“微笑服务”绝非仅仅是“微笑”这样简单，它的含义是真诚、热情、友善、细致入微的服务，“微笑”只是最能反映其深刻含义、最形象的名称。市委有关领导曾多次强调：“如果服务工作做不好，如果你的笑不是发自内心的，那只能是傻笑，是皮笑肉不笑。”

8月18日，赛区组委会和市文明委联合召开了全市迎办全运“微笑服务”主题活动动员大会，市委副书记殷鲁谦从保障全运会运行、提高城市文明程度和提升城市软实力等三个方面，全面安排部署了工作。会后，赛区运行单位和窗口服务单位立即行动，组织开展教育培训工作，总结归纳微笑服务标准和规范，组织开展多种形式的微笑服务活动，教育和引导干部职工认真学习微笑服务知识，提高微笑服务技能，践行微笑服务承诺，培养微笑服务习惯，促进了活动的深入开展。全市各新闻媒体跟踪报道活动情况，推出“微笑服务”典型巡礼栏目，及时报道赛事运行部门和窗口服务单位开展微笑服务的经验。新闻宣传及社会动员部邀请包心鉴、宋遂良等省市社科专家、文化名人召开了微笑服务座谈会，推出“微笑服务专家谈”系列文章，阐述微笑服务的理论意义和文化内涵。

通过一系列实践活动，“微笑服务”理念在广大志愿者、安保人员、窗口单位中得到贯彻深化。9月18日，市委、市政府又召开全市迎办全运“微笑服务”主题活动推进工作会，前期实践活动中涌现出的代表作了典型发言，市委常委、宣传部长谭延伟对“微笑服务”工作进行再动员、再部署、再推进。

通过“微笑服务”主题活动的开展，微笑之花光荣绽放。10月16日，我市启动“微笑之星”评选机制，在全运运行保障单位和我市所属及驻济中央、省窗口服务单位一线员工中评选“微笑之星”、“微笑使者”，最终从几十万服务人员中评选出26位“全运微笑之星”和130名“全运微笑使者”。同时在市属新闻媒体开辟专栏，每天刊登入选者“感言”以及“推荐词”，他们的话字字情深意切，句句感人至深，这是他们“为泉城争光，为全运添彩”的生动诠释。他们中有安保人员、志愿者、全运村工作人员、奥体中心讲解员以及窗口单位服务人员，如果说在泉城济南有几十万微笑之花在绽放，他们就是其中最美的。

张张笑脸

让赛场内外暖流涌动

有人这样评价我市的“迎办全运微笑服务”活动：“主题确定得好，社会参与得好，宣传推动得好，典型树立得好，效果显现得好。”这五个“好”，在全运村、志愿者、安保等一线人员中得到了最直接的体现。“您好，欢迎您来到全运村！”这是每支代表队抵达全运村时，接待服务人员亲切的欢迎语。从这一刻起，每一位入住全运村的人员就如同走进了温暖的大家庭。“今天你微笑了吗？”在全运村随处可见的温馨提示，提醒着“人人微笑服务、时时微笑服务、处处微笑服务”。

他们把“微笑服务”做到了细致入微。10月1日，为了让运动员村的4位居民在异乡度过一个温馨的生日，住宿服务管理中心主任郭威和山东旅游职业学院运营团队的人员，一起把手工制作的生日祝福卡和陶艺水杯送到4位居民的公寓里。她们没有选择鲜花和蛋糕，是出于避免花粉引起过敏和安全的考虑。

10月1日下午，上海跳水队一名队员在训练中严重受伤，跳水竞委会驻村工作人员和全运村医疗急救团队的医护人员，以最快的速度联系救护车并陪同送往医院救治。当得知受伤运动员需转回上海手术时，他们又迅速协调机票、救护用车、机场绿色通道。忙完了已经是深夜12点多，没睡几个小时的觉，天刚蒙蒙亮，他们又赶到该队住处，协助救护人员把受伤运动员抬上救护车，并陪同去机场帮助办理登机等事宜。尽管忙碌让他们疲惫，但脸上仍然挂着真诚的微笑。为表达感激之情，上海跳水队特意向跳水竞委会送去感谢信。

特殊需求，特殊服务，全运村微笑服务的内涵不断延伸。马术运动员多数是少数民族，还有十多名外籍教练，全运村银座泉城大酒店住宿服务运营团队针对其宗教信仰、风俗习惯及文化差异精心搞好服务。10月10日晚，一名外籍教练携带的电脑因不是中文操作系统，无法连接网络，服务人员立即联系工程人员赶赴房间帮助解决了问题，之后，服务人员又联系热水器厂商，把外籍教练房间内热水器的使用说明配上英文解释。细致入微的服务，让外籍教练露出满意的笑容。运动员餐厅自9月23日正式运营后，清真餐区仅有2名运动员在此就餐，但餐厅没有因为就餐人员少而改变标准，一如既往地执行原定的清真食谱标准，一样有服务人员热情的微笑服务。

济南大学管理学院大三学生郭嘉星是跳水比赛安保处的一名志愿者，负责线路引导工作。10月6日上午，在安检口，一位年过八旬的老人因为轮椅出了问题无法进入场馆观看比赛。正当老人着急之时，郭嘉星和其他志愿者主动要求背老人进场馆看比赛。比赛结束后，郭嘉星又把老人背回奥体中心出口处，直到送老人上了出租车他才放心地回去。

郭嘉星只是众多志愿者中的普通一员。全运会期间，有十余万名志愿者活跃在比赛场馆、全运村和泉城街头，其中有80多岁的老人，也有十几岁的孩子，他们是这座城市最美的风景。

对于志愿者来说，微笑是一种语言，更是一种“润滑剂”。

祝辉是来自山东师范大学文学院的志愿者。10月14日，刚刚走上志愿者服务岗位的祝辉就遇到了一个难题。一位50岁左右的外地记者，拿着一张全运会赛事安排的表格，请祝辉帮他按照不同场馆举办什么比赛分别列出来。祝辉在其他志愿者的帮助下，绘制了一张详细表格，清晰地将不同场馆不同时间段举办的各项赛事列了出来，让这名记者很受感动。在收获感动的同时，有时也不得不暗自吞下一些委屈。祝辉不止一次地遇到过记者抱怨新闻中心的电话不能免费拨打外线，这时候，她总是微笑着递给对方一杯水，然后将组委会的规定介绍清楚。多日过去，再没有记者对她抱怨了。参加全运服务让志愿者们明白，没有人能够拒绝一个真心的微笑。

“保平安全运，创为民公安”，作为全运安保主力军的公安机关全力以赴投入到“微笑服务”活动中。全市公安机关把《泉城市民文明礼仪手册》、《济南市窗口行业员工读本》、《全运安保知识手册》、《民警现场处置手册》等作为民警日常自学和应对紧急情况的“口袋书”，从全运安保各个方面规范执勤行为，特别是在执法中坚持融法、理、情于一体，使群众既感受到法律的权威、尊严，又感受到公安机关的关爱、温暖。历下公安分局的刘楠楠谈到参加安保工作体会时说：“微笑服务是永不过时的通行证，它的背后是工作原则的坚守，得到的是被服务对象的理解和尊重。执法检查时，温和的微笑消除了当事人的误解与不快；收集信息办理证件时，歉意的微笑收获了等候者的耐心和理解。”

把爱延续