全国导游队伍总体建设和发展是好的，但也存在着整体素质还不够高，结构还不尽合理，激励和约束机制还不够完善等问题。近年来，相继发生的导游和游客之间的争执事件，暴露了导游管理工作中一些长期存在的矛盾和问题。
　　近年来，国家旅游局大力推进导游队伍建设，着力提升导游服务质量。一是大规模组织培训。在导游队伍中广泛开展职业道德教育、专业技能培训和诚信体系建设，做到了每年对60万职业导游员培训一次。建立了中国导游网。实施了“名导进课堂”工程，去年在34个城市举办了46场“名导进课堂”专题讲座，为3.3万名在校学生及一线导游员授课， 38名知名导游被旅游院校聘为客座教授或兼职讲师。在全国自下而上开展导游大赛，共有6万余名导游、讲解员参加比赛，实现了以赛促训的目的。二是加强导游员执业保障服务。修订发布了《导游服务规范》国家标准，今年5月1日起实施，完善了导游职业技术等级标准，在全国开展了中导游员考核，推动导游员薪酬机制不断完善，努力建立更加公平合理的导游薪酬体系。三是不断完善导游管理体制。各级旅游部门增强了对导游的服务和监督，健全了导游管理机构。稳步推进导游协会等中介机构建设，积极探索导游队伍自我管理、自我约束的机制。研究建立特聘导游制度，鼓励专业技术人员特别是离退休老专家、老教师从事导游工作。
　　上海市旅游局局长道书明介绍了上海市导游队伍建设的做法和经验：一是探索健全导游用工机制。引入导游服务公司，有7276名导游接受其管理和服务，占全市导游总数的33.8%。将导游证作为申请领队证的必备条件，为导游提供更多工作和培训机会。二是发挥企业的主体作用。引导企业加强导游管理，如锦江国旅始终坚持导游薪酬与级别挂钩，每周开展导游业务培训；春秋国旅按照ISO9001标准为导游制定培训计划，按照服务质量实行导游计分制，实行公司内部奖惩条例。三是突出抓培训。通过全国导游资格考试把好导游的入门关，通过导游年审加强职业道德教育，培训其景点讲解、现场救护等知识和技能，通过政府补贴培训组织，引导开展各级各类导游培训，提升导游素质。四是表彰与处罚并重。对世博文明示范导游、上海导游、全国导游等进行宣传报道，同时开展多次专项整治检查工作，对违规导游给予严厉处罚。五是积极拓展导游职业发展空间。积极推进“旅行咨询师职业能力认证”，加快教材编写、题库建设、培训考评师资队伍建设，引领导游职业发展。

　　全心全意打造“导游之家”

　　加强管理和服务 建立健全导游体制机制
　　座谈会上，企业代表汇报了加强导游管理和服务的做法。王岐山副总理指出，有关部门要积极开展试点，探索导游队伍管理、薪酬、保障等体制机制建设。
　　中旅总社是港中旅集团旗下负责旅行社业务的全资子公司，共有导游近1000人，其中中级导游68人，导游38人，涉及语言16种。中旅总社总经理莫跃明介绍了公司导游服务和管理的做法。
　　——坚持归口负责与分工合作。港中旅集团旅行社板块成立以来，实行由总部全面负责的垂直化导游管理体系,在旅行社管理总部成立了客户管理部，负责导游标准化服务体系制定、培训计划安排、考核与成长管理等。在各地全资区域公司设立导游管理部门。
　　——坚持科学管理。全面梳理导游规章制度、岗位职责、工作流程；严格入职程序，宁缺勿滥，严把思想、能力、素质关；建立导游信用管理系统，记录导游业务能力、带团经验、信用级别等情况，定期评定监督；灵活派团，按特长优势提供机会；充分了解导游职业需求及条件基础，有意识地把导游培养为领队、计调、外联等人才。
　　——坚持多层次培训。每月一会，进行团队质量及案例分析；两周一次导游沙龙，分享经验等。除教育培训外，深入开展以“质量服务——共同的责任”为主题的“服务质量月”活动，制定地接导游、领队服务标准，以“规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务”为目标开展工作。
　　——坚持亲情关怀。时间掌握导游的思想和生活情况，为他们排忧解难。比组织导游策划集体生日聚会、参加集团庆祝建国60周年歌咏比赛以及“红色之旅”系列活动，在完善医疗保险、养老保险等制度的基础上定期组织全面体检、提供带薪假期。
　　南京华丽旅游人才培训中心有限公司管理着5000多名社会导游。该中心总经理张涪宁汇报了公司开展“三项管理和三项服务”、全心全意打造“导游之家”的主要做法。
　　所谓三项管理，即一是分类管理，在对所管理的导游员工作状况进行充分调研的基础上，将导游分为执业导游、半执业导游、非执业导游，分别制定管理工作流程和要求，并以每100名导游为单位，建立了公司管理和自我管理相结合的管理体系。
　　二是动态管理，根据“谁挂靠、谁管理，谁使用、谁负责”的原则，积极探索导管中心和旅行社的共管机制，对导游员实行动态管理，共同建立服务质量回访制度、带团信息反馈制度，为所属导游建立了工作档案。
　　三是科学管理，做到“六个知道”，即知道市场对导游有什么样的需求，知道怎样去培养导游，知道游客对导游有什么样的评价，知道怎样去管理导游，知道导游自身有怎样的想法，知道怎样去跟踪服务，定期通过网络、电话等方式与导游和旅行社沟通，针对问题制定专门的培训和整改措施。
　　所谓三项服务，即一是专业服务，专门聘请旅游和行政管理专业的院校专家、骨干导游，组建中心的专业培训队伍，开设网上课堂、网上名师、名导在线交流等栏目，加强培训。
　　二是保障服务，中心每年定期召开4场招聘会，和300多家旅行社签订了聘用导游协议书，主动向导游宣传劳动保障等法律法规，建立兼职导游参加社会保险的渠道，实行集中代办服务。2006年出台《南京市“兼职导游员安全基金”设立管理办法》，在全国首创“导游安全基金”，积累50万元，已对2名车祸死亡、2名癌症患者、1名白血病患者、1名工伤的导游进行了救助，共发放救助金11万余元。
　　三是人性服务，在中心开辟“导游书屋”和“导游聊天室”，组建“导游摄影沙龙”和“导游文学沙龙”。
　　对于今后导游队伍建设的工作思路，邵琪伟表示，“下一步，我们将认真贯彻王岐山副总理指示精神，深入研究导游队伍发展目标、导游人员管理体系、导游保障机制建设、导游教育培训、导游宣传工作等若干重大问题，通过体制机制创新，推进导游队伍建设。”