据宋先生介绍： 2009 年 8 月 2 日，福州市大洋百货（东街店）施华洛水晶专柜购买了一款施华洛士奇水晶吊坠，产品型号： 891631 购买价格： 500 元。此水晶吊坠是买给我女友的女友十分珍惜，佩戴和保存的方法上都是依照该水晶的说明书进行的 , 佩戴一天后，便放置了起来。三四天后女友再次拿出来佩戴时，发现该吊坠的两块水晶中比较小的一块和吊坠背后镀层均出现了脱离现象。于是发现问题之后的周末，专柜反映问题，其工作人员提出寄送厂家维修，并且许诺能否维修好维修处都会联系告知我但是一个月的时间里，没有接到施华洛士奇方面的任何电话。 9 月中旬，专柜通知我可以取水晶吊坠。但是当我专卖店时，发现只是将吊坠中较小的一块水晶粘好了吊坠背后镀层脱离的地方并未进行修理。专柜人员给出的答复为：吊坠背后镀层脱离的情况没有方法维修，这个情况的呈现是由于佩戴不当被水侵蚀造成的对于这点我不能接受，该吊坠女友只佩戴了一天，并且没有粘到过任何的水迹，专柜人员也告知出汗并不会造成脱离。施华洛水晶饰品批发

宋先生表示：希望施华洛士奇公司对于此事给出一个合理的解决方法。

相关法律法规链接：

《中华人民共和国消费者权益维护法》第六条规定：维护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传达媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第二十二条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。第二十三条规定：经营者提供商品或者服务，依照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的应当依照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：一）不存在危及人身、财富平安的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财富平安的国家规范、行业规范的应当符合该标准；二）具备产品应当具备的使用性能，但是对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品规范，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

施华洛士奇公司：国庆期间为顾客完成换货服务，顾客对我司提供的售后服务表示非常满意

据了解，施华洛世奇成立于 1895 年，由丹尼尔 ? 施华洛世奇于奥地利始创，世界上首屈一指的水晶制造商，每年为时装、首饰及水晶灯等工业提供大量优质的切割水晶石。时至今日，施华洛世奇集团全球雇员共有 14200 余人，世界各地有超过 400 间施华洛世奇水晶轩，其中香港便有近 20 间，去年，该集团的营业额高达 16.1 亿欧元，业绩为全球同业之冠。施华洛世奇水晶分为废品和半成品两大类，废品通常在专柜销售，价格非常高贵。半成品水晶也称 DIY 水晶，品质无二，价格却低廉的多，但至今仍不广为国人所了解。那么作为一家知名的企业，施华洛世奇公司如何面对消费者的投诉呢 ?施华洛水晶饰品批发

 2009 年 9 月 24 日 15 时 35 分就消费者反映的问题，记者向施华洛士奇公司发采访函核实情况； 2009 年 10 月 14 日记者收到施华洛士奇公司的回函，内容如下：

 “ 收到传真信函后，司非常重视，经了解，事件经过大致如下：

 *2009 年 8 月 16 日，顾客将产品（编号： 891636 送到专柜要求维修，产品出现仿水晶与金属背板脱胶及仿水晶镀层受损，顾客要求对此进行修复处置。根据产品维修的可行性，司为产品提供粘贴脱落维修服务，并于 9 月中旬将产品返回店铺，请店铺通知顾客领取。 施华洛水晶饰品批发

 *2009 年 9 月 22 日，顾客就此处置结果通过电邮再次联系我司，并希望解决仿水晶镀层受损的问题，司客户关系部当天立即跟进此事。 施华洛水晶饰品批发

 *2009 年 9 月 23 日，司收到顾客的产品。鉴于产品购买时间较短且状态良好，及施华洛世奇品牌一贯坚持的优良品质、以消费者为本的服务理念，司当天已审批同意为其提供更换服务。

 *2009 年 9 月 24 日，司将处理建议回复顾客，并于国庆期间为顾客完成换货服务。顾客对我司提供的售后服务表示非常满意。

就您传真信函的相关问题，司现特此书面回复如下：

对每件从施华洛世奇特约商号购买的产品而言，从购买当天起两年内，顾客正常使用的情况下，如果在工艺或材料上出现任何瑕疵，施华洛世奇将向其顾客提供国际性的有限度保证。每件经由施华洛世奇鉴定为本保证项下有瑕疵的产品，均会由施华洛世奇自行决定做出维修，视维修的可行性和配件的供应而定，或做出更换，或以产品作为替代。若以产品替代时，本公司并不保证顾客会收到同样设计的产品，但其价值相当。 施华洛水晶饰品批发

施华洛世奇品质保证不适用所有因被滥用、修改、擅自修理、顾客疏忽、不正确使用或发生意外而引致瑕疵的产品。 施华洛水晶饰品批发

 10 月 15 日针对施华洛世奇公司的回函内容，记者联系消费者宋先生电话核实情况。宋先生表示： 9 月下旬施华洛世奇公司相关工作人员已和我电话取得联络，告知我买的产品可以进行换货处理。已于国庆期间到福州市大洋百货（东街店）施华洛水晶专柜进行了更换，目前该吊坠一切良好。对于此处理结果我非常满意。