建国60年，巨变沧桑、硕果累累，滴水映辉，海西建设的大手笔、大决策正是共和国60年光辉历程的一个缩影，特别是国务院关于《加快海西建设意见》的颁布，更为福建人民注入了一剂强心剂。实践证明，加强海西建设是推动历史发展的关键一环。当前，在全球经济低潮的背景下，探究企业成功经验显得尤为必要。

　　厦门京闽中心酒店是福建省饭店业惟一一家曾连续7年蝉联全省住宿业纳税额首位的国有投资企业，酒店总经理吴健敏于2008年摘取“福建省第二届突出贡献企业家”的华冠。从最初煤炭行业对外窗口的三星级写字楼，至2000年挂牌四星，再至2009年荣膺五星，京闽用实际行动完成了一次又一次华丽蜕变。京闽成功的秘诀是什么？它的核心竞争力在哪里？站在共和国成立60周年这一特别时刻，让我们以“经典中国·辉煌60年”的窗口为媒介，共同走进厦门京闽中心酒店，见证其成功的宝贵经验和背后的文化渗透，为企业在海西建设中持续发展提供有效借鉴。

　　□江凤英高建生力蓝燕陈芳/文

　　在文博礼诚、人杰地灵的鹭岛中心，矗立着一座全球饭店组织之一“西方国际饭店集团”的豪华五星级精品酒店———厦门京闽中心酒店。酒店由福建省煤炭工业集团公司、国投物流公司等8家煤炭企业共同投资设立。

　　酒店自1997年开业以来，营业收入年年攀升，至今共实现营业收入达10亿元，实现上缴税费1亿多元。企业经营性利润(GOP)每年达到46%以上，雄踞福建酒店业榜首，曾连续7年蝉联福建省旅游饭店业营业总额前三名并荣获“福建省利税300强企业”。2006、2007年两度被国家税务总局授予“中国住宿业利税百强”，是福建省住宿行业惟一一家获奖企业。

　　多年来，京闽中心酒店凭借先进的理念、优质的服务、专业的管理、的业绩和良好的资信，打造出资产殷实、美誉度、知名度较高的旅游饭店品牌。先后获得“中国旅游知名品牌”、“中国商务酒店”、“全国饭店业雇主”、国家“金叶级绿色旅游饭店”、“亚洲百佳星级酒店”、酒店行业“中国品牌创新”等数十项荣誉称号，成为福建省酒店领域中一面风采绰约的鲜明旗帜。

　　作为一家国有内联企业，究竟是什么样的力量支撑着它，使之能够在奇葩争艳的酒店之林脱颖而出？

　　旅游局领导：

　　“的卫生间在京闽”

　　京闽中心酒店拥有490间客房、20多种房型，其中包括全省惟一的家居公寓房。其硬件设施亮点频现，完善的五星级配套设施充满人性化。它是福建省个配备臭氧消毒机的酒店，厦门市首批授牌“二次供水”的单位之一（同批获此殊荣的酒店仅有两家）。2008年，全新装修的客房率先全省同行引进全自动温水冲洗便洁宝，另配备西门子空调控制系统、科勒恒温淋浴龙头、浴室伴音系统等深受客人喜爱的现代客房用品，配备畅通无阻的无线宽带网络、免费的国内长途等配套服务。福建省旅游局领导曾评价“的卫生间在京闽”。

　　酒店以客人“最卫生、最安全、最便捷、最温馨”的需求为出发点，率先推出一系列特色服务。如 “24小时免费接送机（船）”、“24小时日韩英语热线”、“早餐打包”、“不收小费”、“零秒入住”、“一键式服务”等，为客人带来极大的便利。与其他酒店提供的分时段有偿接机服务不同，京闽中心酒店提供的是24小时免费接机服务。客人的飞机常因天气变化而延误，但不管是深夜还是凌晨抵达，京闽员工风雨无阻，始终恭候于机场。每位住过京闽中心酒店的客人都会有细节习惯的记录，有些客人的记录达到几十条，其中就包括客人喜欢床垫的软硬度、喜欢的水果等。当客人再次入住时，酒店的客史档案即全面启动，为客人提供超值个性化服务。

　　“我已经习惯了住在京闽，把这里当成我在厦门的家。”很多京闽常住客人由衷而发，有位为商务住遍世界各地酒店的日本客人则惊叹“这里的服务，是我50年一遇的服务”。多年来，酒店已经培育了一批忠诚的老客户，客人回头率稳步上升，2008年的客人回头率达到55%。

　　科学管理机制健康发展的“强动力”

　　回溯创业初期，京闽中心酒店的地理条件和硬件设施并不理想，加诸当时国有企业的经济运行模式较为传统，国内很多酒店不是委派股东单位代表管理，就是委托外方管理。而京闽中心酒店的管理人员大多来自煤炭企业，相对于一些酒店管理的专业人士而言，可说是“门外汉”，因此许多业内人士并不看好酒店的发展。而且当时国有企业的经济运行模式还是比较传统的，在人才选择方面，“引进人才”和“竞聘上岗”都只是停留于新概念的层面。董事会与各股东单位审时度势，达成共识：不能被僵化的用人模式限制。一定要打破常规，引进专业人才、专业管理。

　　于是，决策层大胆突破原国有企业的管理体制，采用灵活人性化的方法，率先建立了规范的法人治理结构，清晰地定位“三会一层”体系，引入职业经理人制度。股东会、董事会、监事会、经营层，各类体系规范、良性、常态化地运行，为酒店顺利适应市场经济的健康发展奠定了坚实的制度保障。

　　遵循现代企业管理制度的轨迹，京闽坚持对各级人员采用逐层招聘制，按照市场竞争机制选人、用人。优胜劣汰，严格选拔上岗。从酒店发展需要出发，结合个人表现情况，做到能上能下，没有“铁饭碗”、终身制。此外，酒店以定期收集意见表、设立总经理信箱、公开总经理个人邮箱、组织民主座谈会等切实有效的措施，广泛收集员工意见。酒店领导在认真阅读的基础上对有价值的意见给予公布与奖励，即便是对一般性的意见，也必须由部门经理给予反馈。

　　没有规矩，不成方圆。酒店还没有开业之前发生的起开除管理人员事件，更体现了京闽坚决贯彻执行企业管理理念和现代管理体制的力度。被开除的是原餐饮部西餐厅主管，该主管的个人条件很，具有多年外资酒店西餐厅工作经验，属于不可多得的人才。但是入店后，他自恃业务精通，目中无人，听不得同事的建议，难与人合作。酒店领导对他的个人英雄主义作风和破坏团结的言行多次批评，无奈他还是一意孤行。最后，在酒店开业前夕的全体管理人员会议上，该主管被当众宣布开除。

　　正是这样一套敢为人先的现代企业制度为京闽注入了生机和活力，京闽在现代企业制度的历炼中积累，在积累中丰富，在丰富中日臻完善。

　　抱诚守真创造感动

　　先进的管理机制是企业成功的基石，而传承一脉的文化积淀无疑是企业持续发展的灵魂。但由于种种历史原因和现实机制的影响，国内大部分国有企业的文化传承并不尽如人意，一旦企业的领导班子变动，往往就是“新官上任三把火”，重标新而轻传承，所谓的“企业文化”缺乏了一股持之以恒的凝聚力，自然无法成为企业发展的灵魂。

　　但在京闽中心酒店，我们却深刻感受到了一种截然不同的现象———从酒店前任总经理许慕韩（现任中国港中旅集团副总经理）为核心的任班子到以现任总经理吴健敏为核心的第二任班子，无不把企业文化的建立和传承当成酒店经营的重中之重。在这个凝聚力特别高、战斗力特别强的领导班子里，有一条京闽人共同坚守的执着信念———“抱诚守真，创造感动”。他们率先在国内酒店业提出的“以客人为本、以股东为本、以员工为本、以社会为本”四位一体的核心价值体系，通过不断的实践和深化，形成了独具京闽特色的管理模式和服务模式。

　　“绝不要对客人的投诉评头品足，绝不要对工作的失误推卸责任，绝不要对员工的意见建议漠然处之，绝不要对社会的利益无动于衷。”京闽视客人的感动为服务的追求，视员工的智慧为酒店发展的动力，视社会为酒店延伸企业文化的广博阵地，“随风潜入夜，润物细无声”，根植在每一个京闽人的脑海，化成了发自真心的人性化服务。

　　香港作家、酒店专家欧阳应霁曾经说过，酒店不应该仅仅是提供一个住宿和餐饮的场所，它更像一次文化和生活方式的奇遇，顾客习惯于在一个充满安全感、感到自在的地方消费。

　　无独有偶，吴健敏对服务顾客方面的体会与此有着异曲同工之妙：“员工态度真诚、技能娴熟优雅、服务礼貌周到，这是一种肢体语言赋予的感情，顾客需要的是一种有灵魂的服务。”

　　如果你是第二次入住京闽，当服务员清楚地叫出你的名字或知道你的饮食习惯时，你一定不要觉得奇怪。

　　台湾来的吴先生就曾有过这样的经历：

　　那天，吴先生夫妇刚刚在西餐厅落座，服务员邹燕就笑意盈盈地走到他们面前问：“吴先生、吴太太，还是给您二位提供上次喝的饮料吗？”

　　吴先生一脸惊诧地问：“你怎么知道我们喝什么？”

　　当邹燕把两杯柠檬水放到他们面前的时候，欣喜和赞许取代了吴先生脸上的惊诧。

　　酒店每天来往的宾客众多，要记住客人的饮食习惯并非易事，但这样的细节却能给客人带来意外的惊喜，同时也为客人营造出温馨的归属感。

　　一花独放不是春。追求服务品质、追求细节完美，给客人发自真心的体贴，是京闽的个性化服务和一大特色，这种特色在每一名员工的举手投足间都体现得淋漓尽致。

　　李晓燕是个心思细密的迎宾员。

　　一天，常客廖先生来餐厅用餐，他向李晓燕询问餐厅是否有大麦茶，热心的李晓燕当即为客人提供了酒店现有的袋泡大麦茶，但客人用过后却有几分遗憾。原来，客人对另一家餐馆的大麦茶念念不忘，想买点带回香港，可惜该餐馆产品不外卖，也不肯透露哪里有售。李晓燕了解到廖先生次日中午要退房，便利用晚上下班时间到酒店附近的超市逐家寻找，经超市店员提醒，最后在一家药店里买到了廖先生所描述的散装大麦茶。得知这些茶需先炒熟再泡，李晓燕便连夜打车到好友家里将大麦茶炒熟。次日当廖先生来用餐时，李晓燕把买来的大麦茶泡给他喝。廖先生尝了一口，惊喜地说：“太好喝了！谢谢你，让我喝到了正宗的大麦茶！”

　　真诚是无声的言语，它早已融入了每一个京闽人的呼吸、汗水和笑容之中。而京闽人说，是酒店对员工智慧的珍视，让他们找到了自己富有的人生价值。

　　社会是展示酒店内涵、延伸企业文化的广博阵地，一个企业的成长离不开社会的养育。“金邻居、银客户”，这是京闽从身处社区的独特地理位置而摸索出的独特理念。酒店常年对接帮扶社区贫困家庭及养老院，积极安置下岗工人就业，并成立“助学基金”，资助小区内的贫困大学生等。在过去的12年间，京闽中心酒店还通过开展“春蕾工程”为漳州春蕾小学的部分失学儿童提供资助和捐建爱心书库，如春风化雨，一点一滴滋润着莘莘学子的心田。

　　酒店每年组织两次集体献血活动，并定期为厦门市残联、慈善总会、红十字会、“爱心超市”等举办慈善活动。作为全国在酒店公共区域全面停用塑料(9890,320.00,3.34%)袋的旅游企业，主动出资绿化酒店所在社区，推行“余热回收”工程，巧妙设计“环保圣诞”等，赢得社会好评如潮。

　　作为一家国有企业，吴健敏认为京闽更有责任去承担社会责任。据了解，《厦门晚报》曾以《血站紧急求援，志愿者献血救人》为题，报道了一起京闽中心酒店员工超常规2倍献出稀缺血救人的感人事迹。消息传开之后，大家才发现该员工就是酒店的总经理吴健敏，一个坚持10年义务献血的普通志愿者。

　　上下同欲和而不同

　　长住京闽中心酒店的客人李先生登上酒店为他准备的车辆，一名身着酒店管理人员制服、脸孔陌生的“司机”微笑着向他问好，李先生好奇地问：“是新来的吗？”当“司机”毕恭毕敬地递上名片，李先生不禁有几分惊讶———眼前这位“司机”原来是厦门京闽中心酒店的一名部门经理。原来，在酒店客人用车量较大、司机人手不够的情况下，所有持有驾照的中高层管理人员都亲自上阵，自觉加入车队的服务队伍，有的甚至开自用车参与服务。这种京闽中心酒店所特有的“私车公用制”，不能不说是酒店文化与运作效率的典范结合。“从老总到员工，酒店的每一个人都是客人的服务员。京闽不搞个人英雄主义，我们更强调和倡导的是团队的和谐与学会感恩。”领导班子提倡“君子和而不同”，彼此坦诚相见、彼此欣赏、相互促进，极力营造以和为贵的氛围。

　　国内一些企业的经营班子与上级开会讨论预算时，常常会为了指标的高低、效益的好坏争得面红耳赤。但在京闽，这样的场面一次都没有发生过，酒店的股东和经营班子总是实事求是地从市场的角度分析情况，董事会既给予经营班子一定的压力，又适时地对酒店经营班子的工作给予指导、支持和帮助。2003年上半年“非典”期间，京闽中心酒店的业绩下滑，面对困难，董事会及时与经营班子进行沟通，共同分析形势应对危机，并郑重向员工做出承诺：无论多么困难，无论市场如何变化，决不因“非典”裁减一名员工，保证基本工资正常发放。

　　“看到老总忙碌的身影，我们只有不断要求自己做得更好，因为只有这样才对得起他们。”谈到可亲可敬的管理领导层，酒店员工的眼里充满了感动。领导班子成员与员工平时同吃一锅饭，实行“自费自销”的制度，不论是通话费、停车费还是餐饮费，凡是个人费用绝不到酒店报销。每年一度的员工节上，管理层人员集体换上餐饮员工的制服，亲自为酒店员工节料理丰盛的节日大餐，并提供全程服务。这种“身份倒错”的特殊服务方式，不仅促进了管理层与员工的情感交流，更大大提高了企业团队的凝聚力。

　　京闽中心酒店高度重视人才培养机制，通过报销相关费用的方式鼓励员工参加各种函授和业大学习，每年选送员工及管理人员到国内外高星级酒店参观学习，派出各岗位人员参加国家、省级行业等相关技能比赛并屡获佳绩。以2008年为例，6月份派员参加了 “港中旅维景杯”央企职工服务技能大赛，在中餐宴会摆台、西餐宴会摆台、中式铺床、鸡尾酒调制等全部4个项目中获得一金三银的好成绩；7月份，京闽员工在“纪念改革开放30周年”全国旅游饭店服务技能大赛厦门选拔赛中包揽4个项目的，在福建选拔赛中拿下两金两银；11月全国决赛，取得了中餐宴会摆台名，西餐宴会摆台第三名，中式铺床第五名及才艺表演第二名、团体总分第五名的优异成绩，得到国家旅游局领导的充分肯定。

　　京闽中心酒店的管理团队以身体力行的方式尽心诠释“狠抓严管、深疼厚爱”的人文观，使整个酒店员工队伍产生强大的凝聚力。这支真诚、积极、勤奋、和谐、纪律严明、富有开拓精神的队伍，必将用他们的智慧和汗水谱写京闽事业的辉煌篇章。

　　持续创新致力打造“民族知名品牌”

　　精品酒店往往是一个城市的标志性建筑，它既是一张富有民俗特色的城市名片，也是一扇孕育文明的城市之窗。

　　从1998年打破营业年不盈利的“行业定律”开始，2000年评为“四星级酒店”，2002年成为美国“西方”国际酒店连锁集团在中国大陆成员，2003年成为其“豪华精品级”成员，2009年荣膺五星级“西方全球品质奖”……经过12年的酝酿，在拥有京闽制胜“三宝”———健康科学的机制、富有特色的企业文化及团结奋进的团队基础上，一个个新的制高点，在京闽人超常释放的能量面前一一实现了，京闽发展的蓝图日渐清晰。这是京闽人不断挑战自我、提升自我、超越自我的过程，也是一次次凤凰涅槃的全新蜕变。

　　而与此同时，厦门高星级饭店如雨后春笋，在已经白热化的厦门市场，几乎所有的国际连锁酒店品牌都纷纷进驻厦门。面对国际酒店如此迅猛的扩张势头，京闽人脚踏实地地朝着“服务，管理，业绩，待遇”的目标不断稳步迈进，并满腔热忱地提出“百年老店，京闽，打造中国饭店民族知名品牌”的宏伟目标。

　　人们不禁想问，在“京闽”这个本土品牌和国际品牌之间是否将上演一场精彩的博弈？

　　对京闽人来说，答案也许很简单。他们说，只有民族的，才是国际的，他们坚信“京闽”蕴藏着成为民族知名品牌的潜质。多年来，京闽在努力吸收东方传统文化精髓的基础上，将西方的规范管理和东方的人文关怀有机地结合起来，始终以日新月异的面貌带给四海宾客惊喜。这是个土生土长的品牌，但它却在岁月的洗礼中，焕发出其独有的魅力光芒。

　　在国际酒店品牌风生水起的大舞台上，京闽这份独有的光芒源自京闽人敢为人先的创新精神。12年来，他们一路披荆斩棘、屡破常规，积极探索出了一条富有京闽特色的创新之路。以深受客人青睐的“零秒入住”服务为例，这正是中西方文化思想激烈碰撞出来的产物。时光回溯，时任酒店任总经理的许慕韩与后来成为酒店第二任总经理的吴健敏等4人共同前往美国康奈尔大学接受酒店管理的专业培训，在“快捷入住”、“方便入住”等基础理念上提出了“零秒入住”的大胆创新，该观念甫一提出，即受到西方专业人士的质疑。但是京闽几位领导一致认为“一路旅途劳顿的客人，他们一下飞机来到酒店，最需要的就是进房间休息，而不是等待入住登记，哪怕边喝饮品边等待都不愿意。”回国后，这项特色服务立即得到施行。据吴健敏介绍，“零秒入住”服务是与车队接机服务相结合的，只要客人在京闽预订房间，员工会事先填好入住表格的相关事项，客人可以在穿梭巴士上迅速办理入住手续，下车就由员工亲自带到客房入住，真正享受到“零秒入住”的贴心服务。

　　好字当头求发展，加压奋进求精益，京闽中心酒店的领导班子审时度势，扎实工作，不断创新管理体制，对各部门岗位职责不断进行科学整合和优化，积极融入到海西旅游建设的队伍之中，使酒店以服务声誉好、获利能力佳、运行成本低等鲜明特色在业界占据一席稳固之地，并为“京闽，百年老店”的民族梦想而不断努力。

　　奋斗不懈，臻于至善。目前，京闽中心酒店是厦门中高端客源市场的首推酒店，也是福建省接待日本客人最多的酒店。客房、餐饮、康乐、旅游及会展等五大营业项目相互促进，成功铺建了海内外营销网络。如今的京闽中心酒店正如一艘开足马力的大船，朝着希望和梦想奋勇前行。

　　据了解，在荣膺“福建省第二届突出贡献企业家”之前，吴健敏已经获得了“亚洲酒店业管理创新风云人物”、福建省煤炭工业（集团）有限责任公司“2004—2006年度劳动模范”、国投集团“2007年度管理者”等诸多荣誉。

　　【总经理印象记】

　　———我把她当成妈妈，希望她不要太辛苦了。

　　———我只想对她说两句话，句是谢谢你，第二句是我爱你。

　　———我们已经成长了，不用那么操心，要记得多休息。

　　从这些勤劳可爱的员工口中，我们看到了一个像春风细雨般温柔的吴健敏，一个像辛勤园丁般倾力付出的吴健敏。

　　在这位福建省突出贡献企业家身上，少了一丝商界女强人的硬气，举手投足间却多了一缕南国佳人的秀婉，更多的是从容与自信、谦和与朴诚。

　　身为企业高层领导，吴健敏每天坚持工作13—14小时，严于律己、乐于奉献，在勤勉工作之余完成了北京大学酒店管理研究生学习和美国北弗吉尼亚大学研究生学习，获得硕士学位。此外，吴健敏特别重视系统管理，在京闽建立了服务质量安全控制、成本控制、人才培养、盈利保障控制等专业系统，并将培养员工创新能力和团队精神放在人才培育的重要位置，杜绝各种违纪现象，在企业内部树立了风正气顺的优良作风。

　　“京闽没有成功的个人，只有成功的京闽团队。我的信心、力量来自我的几位副总经理对工作高度的责任感，严谨务实和持续创新，酒店的每一次成功都是全体京闽人的汗水结晶。”谈及酒店成功的关键，吴健敏脸上的笑靥格外暖人。她说：“我们始终怀着一颗感恩的心，感谢各级政府、行业主管部门、海内外宾客和社会各界长期以来的信任与支持，为京闽人带来了追求卓越的信心与力量；感谢股东多年来的鼎力支持与深切关爱，为京闽提供了不断做大做强的舞台；感谢京闽建设初期的创业者和前任经营班子，为京闽打下坚实的基础；感谢京闽人12年如一日的默默奉献……”