福田汽车的服务力从何而来？18年客户满意与信任

又到一年“3?15”。2014年“3?15”是我国正式实施汽车“三包”政策后的“3?15”，有关汽车服务的话题自然格外引人关注。 

　　虽然我国的汽车“三包”政策目前仅限于乘用车，但早在2007年，有“中国商用车”之称的福田汽车就在广东地区率先推出了针对高端轻卡欧马可的“先用后买”及包退、包换、包修的“三包”服务，成为我国首批引入“三包”理念的商用车汽车企业。几年来，福田汽车始终以高于行业法规及政策的标准为客户提供用心、满意的服务。在汽车产销量快速增长的同时，福田汽车两个最能体现服务能力的指标——客户服务满意度和服务成本双双持续向好。 

　　汽车销量快速增长和服务能力建设相对滞后的矛盾，是近年来我国汽车投诉案例不断增多的根本原因。如何化解这一矛盾，考验的是汽车企业的战略眼光和管理水平。在汽车产销量快速增长、产品品种不断增多的同时，福田汽车是如何有效提升服务力的？2014年3?15前夕，本报记者前往福田汽车总部，就这一问题采访了福田汽车服务总监宋术山等相关负责人。孙师傅是山东诸城华宝食品公司的一名驾驶员。发生在2012年春节前夕的一件事，让他深深地记住了福田奥铃这个名字，并成为奥铃轻卡的义务推销员。 

　　事情发生在2012年腊月二十八，一个天寒地冻的夜晚。为了能在大年初一那天多出售一批猪肉，华宝食品公司紧急派孙师傅再拉一车活猪，但由于天气寒冷及春节期间车辆使用频繁未及时保养等原因，车辆在半路上出现故障，无法继续行驶，这可急坏了夜晚出行的孙师傅。关键时刻，孙师傅拨通了福田汽车诸城方胜服务站的值班电话，说明了自己所在位置和车辆故障情况，希望服务站能派出救援人员来帮助自己。