行业潜规则：家电退货包装费谁来“买单”？_温州军德工艺品包装有限公司 _木艺礼盒,PVC包装袋,酒盒

行业潜规则：家电退货包装费谁来“买单”？
发布日期：2009-08-21

现在很多商家都承诺“无条件退货”，但实际情况是当消费者提到退货的要求时，却容易遇到这样那样的“公司规定”，让其难以顺利退货。退货时若没有外包装，厂商主张收取包装费就是其中的一个典型。记者调查后发现，由于目前的相关法规中没有对退货时产生包装费进行明确规定，包装费的收取不仅让部分消费者难以接受，也让厂商在处理此类问题时有些为难。　　消费者　　退货要收包装费　　家住建设路的郑女士讲，两个月前，她在市内某卖场购买了一台红色多开门冰箱。冰箱安置好以后，郑女士觉得冰箱的颜色跟她屋里其他物件不是很搭配，产生了要退货的想法。于是她咨询了促销人员，促销人员告诉她，冰箱可以退，但要连冰箱的外包装一起退。可是郑女士已经把外包装以5元的价格卖给收荒匠了，促销人员说，外包装损坏或遗失的话，要交200元的包装材料费。郑女士很纳闷，一个普普通通的包装箱子怎么值这么多钱啊？但对方说这个是厂家的规定，必须要交，否则就不能退货。仔细衡量后，郑女士只好放弃了退货的想法。但郑女士对此还是有点“耿耿于怀”：包装费凭什么收这么贵？厂家这样收合理吗？　　记者在某卖场随即采访了几位顾客，他们均表示听说或遇到过类似的情况。他们有的嫌价格高就不退了，有的则支付了包装费才得以退货，而有些消费者就很“幸运”，通过和商家协调，没有支付包装费。对于包装费的收取，有的消费者认为不该收。有的则认为适当地收取一点费用是可以接受的，毕竟商家原来的包装是需要成本的，但不能收得离谱。　　家电厂商　　包装费收取灵活　　对于退换家电产品，各大家电厂商都表示是按照国家有关规定来执行。而对于包装费的收取，各厂商一般都表述含糊，有“酌情处理”一说，也有“方式灵活”之辞。　　据了解，几乎所有的家电产品都会涉及到包装费问题，但彩电、冰箱、洗衣机、空调等大件家电的外包装费相对较高。TCL电器成都分公司方面表示，消费者退货时无外包装原则上要收取包装费，一般平板电视的包装费为100元左右，“具体收费也以型号而定，不同型号的外包装所耗的成本不同。” 　　康佳彩电售后负责人则表示，“现在消费者的维权意识已较高，公司对包装费收取很灵活，基本上都是象征性收取一定的费用，如42寸液晶电视收费为80元—120元”。成都海信彩电方面表示，暂时尚没遇到消费者退货无包装盒的情况，“促销员在销售时也会提醒消费者需在一定期限内保留包装盒的。”据美的冰箱方面介绍，消费者在退换货品时原则上都是需要有包装的，一般收费为100多元，包装费的标准视具体型号而定。　　成都苏宁客服部相关负责人告诉记者，消费者在退换货时苏宁是采取“情、理、法”相结合并尽可能方便消费者的政策。该负责人还表示，商场主要是统一促销人员的日常行为规范，包装费的收取，不同品牌厂家方面可能有不同政策，往往会在消费者认可的情况下收取一定的包装费。　　据另一家电卖场工作的知情人士介绍，目前大部分家电都存在退货时无包装需支付包装费现象。她还透露，即便是因为产品质量问题而引起的退货，卖场方面也会要求收取包装费，但具体执行情况则往往根据消费者的态度而不尽相同。对于态度强硬的消费者，退货时厂商不收包装费的情况也是存在的。　　同时，这位知情人士也透露，卖场在接受消费者退货时因为收取包装费而发生纠纷的情况也比较少，“一旦遇到这种情况后，卖场和厂家方面都会加强对销售人员的培训，提醒消费者在购买产品后的一定期限内保留原包装盒”。　　业内专家　　依责任定“买单”方　　值得注意的是，记者采访时发现，不少家电品牌和家电卖场在对包装费的收费标准持回避态度的同时，有互相推诿之嫌。索尼、长虹的售后服务人员对包装费问题避而不谈，仅表示“由经销商来处理”。不少家电厂家方面都表示，是否收取包装费、具体的收费金额等情况得看商场的政策，因为消费者退商品是直接找商场方面。而大型家电连锁卖场方面的说法却与之相反，“产品最终是退往厂家，不同厂家对包装费有不同的规定”。　　这一现象的出现，与其标准缺失不无关系。记者查阅有关文件后发现，在国家发布的《部分商品修理更换退货责任规定》中明确规定：“产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按价格一次性退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”其中没有退货时包装箱的费用收取的相关条款。同时，《消费者权益保护法》中规定：“符合退货条件的消费者要求退货的，经营者应当退货并不得收取任何费用。”其中也没有对厂商是否可收取包装费的相关规定。　　对此，四川省保护消费者委员会名誉副会长谷岩表示，“三包法”没有对包装费做详细规定，但厂商在商品中附带的“三包责任书”上往往规定：无质量问题的退换商品，须不得影响商品的再销售，以此要求消费者保持包装完好。因而，他认为，谁为包装费买单，得具体问题具体分析：如果商家在销售时明确提出消费者退货时要保持包装完好，明确约定了退货时包装不完好、缺失需要支付包装费，消费者应该遵守约定，因为有约定即形成了双方的合同关系。若是消费者和厂商在交易时未约定，退货时厂商能否主张包装费得看退货原因。若退货是由于消费者自身原因引起，按照民法的公平、公正等原则，消费者应当支付商家包装费;而若退货是因为产品缺陷等质量问题，自然也不存在商家将该产品再次销售的问题，消费者不仅可以主张不支付包装费，甚至还可依法追究厂商的责任。只是这个收费的“度”并不能仅仅由厂商说了算，而是应有一个合法、合理、相对统一的规定，让消费者付得明白。

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