1        系统概况

目前，在以银行、医院、公共场所营业大厅为代表的窗口行业，大量客户的拥挤排队已成为了这些企事业单位改善服务品质、提升营业形象的主要障碍。排队评价系统的使用将成为改变这种状况的有力手段。排队评价系统完全模拟了人群排队全过程，通过取票进队、排队等待、叫号服务等功能，代替了人们站队的辛苦，把顾客排队等待的烦恼变成一段难得的休闲时光，使客户拥有了一个自由的空间和一份美好的心情。

2        系统组成及特点

2.1发号机

微电脑主控系统，触摸屏式取号，高速打印排队号票，可实现定时关机，指定时间段禁止取号，定时禁止取号等功能，界面元素（背景，按钮等）均可自己设定样式，手动布置元素位置，非常灵活。有多种新颖取号机款式可供选择，并可按用户要求定制。

2.2专业播音员语音提示系统

音质清晰优美，克服了电脑语音合成所造成的音质生硬、呆板、不连贯的弊端。另外，本系统的版本还提供智能语言合成功能，利用此功能，用户可以随时根据需要自主更改语言叫号的内容，并且语音的音质能达到播音员级。

2.3窗号显示系统

窗口上方用LED条屏显示中英文提示信息；主显示屏可选择LED中英文显示屏；也可用等离子、液晶显示屏，可显示更丰富的中英文提示信息或广告等其他内容。

2.4柜员操作器

可实现员工登录、退出、有人排队提示；可按键实现排队号码呼叫、重呼、优先呼叫、弃号、业务转移、暂停窗口服务等功能。同时集成了评价控制器功能，增加评价功能时，只需增加评价器，不再需要额外的评价控制器（系统软件也集成了评价功能，不需要额外的评价软件）。液晶显示小屏幕为点阵屏，可显示当前等待人数和当前实现号码，另外还有丰富的文字提示，便于操作使用。另外，柜员操作器也可以选择我公司的软件呼叫器，利用现有的局域网络，避免布线。

2.5开放式软件控制系统

用户可根据业务需要自由定义窗口的服务类别及服务优先级。系统不限制可服务的窗口数、服务类别及服务优先级的数量！另外系统支持多台发号机联网使用。系统设置模块可移至网内其他计算机上，实现远程设置；

2.6强大的统计功能

利用统计表、统计图及分析表，可方便地分析顾客流量及分析员工表现，从而能够更好地安排员工、窗口及其他资源。统计分析模块也可移至网内其他计算机上，实现远程统计分析；

2.7互联网预约排队系统

顾客可在互联网预约排队并查询排队情况，这样可大幅减少顾客的等候时间。并且可以留下手机号码，允许系统在该顾客前面剩下指定人数时短信通知，方便顾客及时办理业务，节省时间；

2.8队列信息实时显示

       取号界面上和号票上可以显示业务队列中的等候人数及大概需要等候的时间，让顾客做到心中有数，进而合理安排自己的时间；

2.9过号办理功能

允许过号的顾客，在指定时间段内，重新回到等候队列并优先办理业务，这样就使排队系统更加人性化，并可使顾客过号后不必重新取号，从而可为客户节省不必要的重复等待时间，使排队机真正起到替人排队的作用。

2.10短信提醒

顾客取完号后，可以输入自己的手机号码，系统可在顾客前面剩下指定人数时通过短信通知顾客，在此之前，顾客不必等在业务大厅，真正实现了排队机代人排队，解脱了顾客；

2.11多媒体主屏

可用等离子、液晶电视或大屏幕的显示器作为主屏，除了排队信息外，还可以显示多媒体信息，如文字，图片，视频等信息，可用作业务宣传或广播通知，亦可播放短片，解决顾客等候时的无聊；

2.12无线排队评价系统

使用无线排队评价系统，可实现物理呼叫器、评价器、LED屏的半无线，及LED屏全无线连接，避免布线，简化安装工程，

2.13评价器

若需要客户评价功能，只需要加装窗口评价器即可，软件系统和呼叫器本身就支持评价功能，无需额外投资；

2.14其他附加功能

 排队系统的发号机可附加指纹考勤系统或多媒体查询系统，用于员工的上下班考勤或多媒体信息查询及广告播放，排队系统与其他系统之间可以方便地进行切换。

3        系统配置图

3.1配置

* 高配置微机主控系统，内置立体音响；

  * 液晶屏界面显示；

  * 内置微机支持触摸屏界面、触摸式输出当前客户号票；

  * 微机机可编辑设置客户名称、徽标、关机时间、可实现统计管理等；

  * 取号方式：触摸式输出号票

  * 打印方式：热敏打印，快速打印号票 

4          统计分析系统

统计分析部分分为三大功能模块：

统计表：可以按年、月、周、日、时间段，对所有职工的某一业务或全部业务，对所有业务的某一职工或全部职工的服务人数进行详细统计。双击表格区域，可交换行和列，实现按时间或按对应的统计类别进行合计。

分析表：可以按年、月、周、日、时间段，对职工、业务的服务情况，包括服务人数、弃号人数、平均等候时间，平均服务时间等进行分析计算。

统计图：功能和统计表类似，只是以图的形式表示统计结果，使得结果更为直观和易于理解。当按职工或业务统计时，结果以柱状图的形式表现；另外还增加了按时间统计功能，使得可以统计察看某一时间段内服务人数变化曲线，便于对工作和业务进行调整。此外对于图形的显示还增加了3D增强显示效果。典型页面如下：

5        排队管理系统典型工作流程

5.1取号入队

当顾客走进营业厅，可根据自已所办业务从发号机上触摸屏上选择相应对列抽取排队票号。

此时，顾客从号票上的提示内容即可知道在他（她）之前还有多少人在排队等候。顾客拿到排队号票后，机器开始替人排队，分别分配到办各种业务种类的窗口。顾客可以放心坐下来等候，再不用担心排错队或有人插队或加塞，也可以从容地安排自己的事情，因为轮到为您服务时，机器会自动语音提示，并在主显示屏上显示。

5.2等候呼叫

每个柜台服务人员手上都有一个操作器（如图所示），当柜台外有人在排队等候时，操作器上的液晶显示屏将会发出声音提示有人排队，并显示已有几个人在排队等候。服务人员按动呼叫器上的“呼叫”键，通知该顾客前来办理业务。此时，呼叫器上的显示屏将显示当前正在办理业务的顾客号码。服务人员通过呼叫器为顾客提供了“一对一”的服务。顾客身后不再有簇拥的人员或不受欢迎的眼睛，隐私因此得到了尊重，服务人员也不再面对无序的排队，大大减轻了压力。

6       虚拟呼叫器介绍

6.1什么是虚拟呼叫器

在用户现场的每个业务操作人员具有已联网的个人电脑的情况下，可用虚拟呼叫器代替物理呼叫器。虚拟呼叫器可以安装在支持windows操作系统的任何一台计算机上，界面如上图。它的主要功能是面向业务操作人员，使业务人员在计算机上完成物理呼叫器相同的功能。这样就可以使用户充分利用现有计算机网络资源，从而降低排队系统的购置成本。

6.2功能介绍

虚拟呼叫器，可以实现内部互传即时信息，即时显示系统信息等，可以实现物理呼叫器相同的功能，功能扩展性强，可以根据客户需求添加相应功能。

叫号完全由软件实现（虚拟操作终端），不影响业务软件的运行，利用现有的局域网络，可免去物理操作终端布线烦恼，使工作台面更整洁；还可以降低硬件投资成本，节省费用；界面直观，操作简便，可提供更多中文提示信息，方便实时了解队列情况；

工作人员可通过热键激活虚拟操作终端，可实现"呼叫下一位"、"重新呼叫"、"暂停"、"优先呼叫"、"业务转移"、"评价"、“一米线”等功能。

6.3键盘介绍

 呼叫：点击呼叫按钮，发送呼叫指令。主控机按优先级查询对应队列中排在最前的号码：

有号码，返回信息“业务名称：xxxx号/队列还有xxxx人在排队”，在文本框中显示此信息。

无号码，返回信息“本窗口所有业务/无人排队”，在文本框中显示此信息。

重呼：按重呼键，发送重呼指令。主控机查询当前已呼叫，未结束服务号码：

有号码，返回信息“重呼：xxxx号”。呼叫器显示此信息。

无号码，返回信息“没有重呼号码，呼叫下一位请按呼叫键”，呼叫器显示此信息。

暂停：

结束当前客户操作，返回信息“暂停服务！”。呼叫器显示此信息。

弃号：按弃号键：发送弃号指令。主机查询当前已呼叫，未结束服务号码：有号码，返回信息“弃号号码:xxxxx”，呼叫器显示此信息。

    无号码，返回信息“没有可器弃号码，呼叫下一位请按呼叫键”，呼叫器显示此信息。

业务转移：输入完成按确认键，发送输入的队列号码。主机查询当前号码，执行指令：

无号码，返回信息“没有正在服务的号码，无法转移!”。呼叫器显示此信息。

有号码，执行转移，成功则返回信息“号码：xxxxx，转入xxxxx业务队列!”。呼叫器显示此信息。

有号码，执行转移，失败则返回信息“业务号码错误，无法转移!”。呼叫器显示此信息。

优先呼叫：输入优先号码，按确认键发送输入的号码。主机从业务队列中查询此号码：

有号码，返回信息“优先呼叫号码：xxxxx”，呼叫器显示此信息。

无号码，返回信息“号码错误，等候队列中无此号码!”，呼叫器显示此信息。

评价：显示“请对我的工作进行评价！”，发送评价指令，评价器提示顾客进行评价。

一米线：显示“请在一米线外等候！”，发送一米线指令，评价其提示后面的顾客在一米线外等候。