Amany CTI呼叫中心设备

Amany CTI（Computer Telephoney Integration）

任何企业最关心的问题都是如何服务客户并完成销售。客户与企业之间的接触越容易，双方的关系也就越稳固。可以为客户提供服务的企业通常是最了解客户的企业，然而面对众多的客户。了解客户的前提条件是要尽可能完整的拥有客户记录。客户关系处理越好的企业，其增长潜力也就越大。

在过去的几年中，有关一系列被称为计算机集成（CTI，Computer Telephone Integration）的新技术讨论越来越多，这一系列新技术的另一个叫法是CTI（Computer Telephony）。CTI是企业更好地解决与其客户之间通过现代通信多媒体接触的问题。

CTI并不是某一项技术。更不是一套软件或硬件系统。他是由一系列相互关系的技术组成的，目的是通过开放的标准的系统将语言和数据流整合在一起。CTI技术的用途非常广泛，几乎每一个软件系统都需要它。当然对它需要最强烈的系统是呼叫中心。这项技术应用的好坏，对于呼叫中心的服务品质有着巨大和直接的影响。

CTI打破了电话和计算机系统的传统界限，把两项技术更进一步的结合在一起。它使用计算机将更多的信息展现在打电话的人的面前，并且通过语言和数据信息平滑的交换与补充来提高整个系统的应用水平。比如，当呼入的电话到达呼叫中心坐席员时。系统根据呼叫中心的号码自动将客户的记录从数据库上调出，并通过一个非常友好的界面展示给这位坐席，这个自动化过程减少了客户与坐席员之间通话的时间。从而节约了800免费电话的长途费用，而且提高了服务效率。

在从前的很长的时间内，电话技术领域和计算机领域一直是彼此分离的，CTI指出这两个技术领域内的产品、服务和系统可以有效的结合起来，但这并不是计算机技术和电话技术的简单累加。CTI 技术是这两种技术领域之间的桥梁，它允许人们改进原先的方案，从而使得技术应用达到一个更高的水平。

自从CTI诞生以来，人们就从未怀疑过这项技术带来的好处。问题的焦点是CTI项目的实施过于分散，尤其是早期阶段，几乎所有的系统都是定制的。关于CTI的定义也一直比较模糊，至少在20 纪90年代的大部分时间里，情况一直是这样。

直到最近，由于业界的共同努力和行业的普遍需要，CTI的发展总算走出了定制系统的时代，进入到从为不同用户设计API到为系统提供同意协议并为不同的应用提供应用编成接口的新阶段。虽然就技术的标准而言依然无法和计算机与Internet领域的技术相比，但是毕竟这一阶段让人们看到了发展的方向和希望。

那么CTI到底涉及一些什么技术？这取决于观察的角度，所得到的答案不完全一样。从狭隘一点的角度讲，它大致上应该包括3个主要部分：

?  呼叫控制

呼叫控制的功能在于检测和控制电话呼叫、交换特征、交换状态和呼叫路由设备，并合理利用包括音频发生器和音频监测器在内的所有交换网络资源。

CTI中最重要的部分是这样的一台计算机，他能检测和监控电话呼叫以及与这个呼叫相互作用的电话系统特征。监测意味着追踪所有发生的呼叫行为，并能感知到整套特征量任何一个特征量的改变。控制意味着根据电话呼叫情况、系统特征和所有相关电话资源的状态来对电话系统发出指令，使它按指令工作。通过CTI接口所实现的呼叫控制功能不但包括那些通过电话机使用电话系统的用户所需要的电话功能，也包括那些只有计算机监测和控制应用时才需要的功能。ACD中主要功能（如根据技能路由）和IVR中（如目录的选择和识别）都用到了这部分CTI技术。

?  电话控制

电话控制的功能是监测和控制电话机，使电话成为计算机的外围设备。电话可以称得上是世界上分布最广的通信工具了。今天，电话机的数量甚至超过了所有计算机键盘、鼠标、打印机、和其他外围设备的综合。他们形式多样，从复杂的商务数字电话到普通的家用电话，甚至到手持电话。如果合理的设置一台计算机，那么利用CTI就可以实现对一台电话机的行为监测（哪个按键正在被按下，信息指示灯是否在闪耀等）和控制（更新显示内容、模拟拨号、开亮指示灯等）。

3. 媒体连接

媒体转换是指将电话和其他媒体服务（如语音处理、传真处理、视频会议等）连在一起。CTI的第 3 个功能是媒体连接。CTI中的媒体连接是批计算机对一个特定电话呼叫（可以通过呼叫控制来实现特定的监测和控制）相关的媒体数据流的处理能力。比如：将一个呼入的语音留言转换成 Windows WAV 文件格式并能过E-mail将其转发给有关人员，或者甚至通过计算机的语音识别功能将这个WAV文件转换成文本格式再转发给相关人员（这一步在技术上有些挑战）。

1 Amany CTI服务器
CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便。CTI服务器与PBX的连接称为CTI链路。CTI链路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP连接中的一种，在软件上是一种专用的应用层协议。由于历史原因，大多数的交换机厂商拥有不同Link协议和API接口，限制了计算机CTI应用程序的通用性，解决这个问题的方法是将私有的Link协议转换成标准的Link协议，如Nortelnetworks的Meridian Link、Avaya的ASAI Link,以及遵循工业标准CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase III的CSTA Link；同时，向计算机应用程序提供常用API编程接口，使应用程序开发独立于不同的交换机环境。CTI系统是整个客服系统的关键，要求运行在成熟且高可靠的WINDOWS 2000SERVER或UNIX系统上。CTI系统对整个呼叫中心进行管理，通过标准的CTI协议，处理所有业务系统站点与PBX/ACD之间的通信。考虑到将来的扩展能力以及，要求CTI系统能够兼容不同的PBX，同时能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX/ACD与计算机间的复杂通信协议，以利于应用程序的开发。CTI（Computer Telephony Integration）将企业内部电话与计算机作功能性整合。电话与计算机是现代人工作不可或缺的两样工具 ，电话提供您最直接快速的通讯方式 ，计算机帮助您处理数据库、图形接口、计算及连接互联网；CTI即是利用计算机的计算能力来控制电话的使用 ，包含拨号、接话、断线、分配等 ，让计算机更智能地接收并管理来自电话系统的信息 ，并利用整合计算机与电话系统，促进办公室自动化 ，进而结合企业内部信息网络与电话网络的运用。

2 核心框架
由于所有的解决方案完全构架在Framework的CTI平台之上，所以首先介绍核心框架。CTI核心平台是一个开放、可扩充、有弹性的计算机电话整合 (CTI) 架构。
2.1 分层式结构
核心框架共分为五层， 包含了配置层(Configuration Layer)、管理层(Management Layer)、媒体层(Media Layer)、服务层(Services Layer)与报表层(Reporting Layer)。这样的好处在于让系统运营管理人员易于分层管理，同时让第三方产品或二次开发时有一清楚的分类，如下图。外呼系统的需求由IVR系统实现。

2.1.1 配置层
包含了配置服务器与配置管理员。配置服务器负责存取并管理所有配置数据库，而配置管理员为一个面向系统管理人员设计的GUI工具，让系统管理员可以通过此一工具来新增/修改/删除各模块配置数据与激活参数。
2.1.2 管理层
包含了方案控制服务器、GUI监控管理工具。主要负责所有解决方案的激活及监控；记录所有事件的日志、警示讯息的产生及处理、以及错误状态管理。
2.1.3 媒体层
所指的是CTI的核心模块，主要整合各种互动渠道(interaction channel)，让所有解决方案能于各种沟通管道之间执行，如传统的电话系统、VoIP、电子邮件以及Web。支持Lucent、Nortel、Alcatel、NEC、Harris…等三十多种交换机系统。从技术观点来看 ，亦即CTI充分扮演着所有客服中心前端应用系统与交换机间的重要沟通桥梁。
2.1.4 服务层
提供各模块或第三方二次开发时所需要取得外部信息的服务接口，包含了统计服务器(Stat Server)、数据库服务器(DB Server) 及应用程序接口(Desktop API)。统计服务器产生所有CTI有关之实时统计资料提供给所有的解决方案应用。数据库服务器负责资料的储存于数据库中，并支持Oracle、Informix、MS SQL、Sybase、DB2等数据库管理系统。为了提供客服中心系统一个开放的系统架构 ，避免因不同的外部系统环境变动而影响所有已开发完成之前端应用系统，CTI 提供了一组符合产业标准并支持ActiveX、Java …等的应用程序设计接口链接库 (API)，提供作为二次业务开发使用。
2.1.5 报表层
提供各种实时性报表及几十种历史性报表。
2.2 开放性平台结构
CTI采用开放式结构，可以支持各种交换机、IVR、数据库管理系统、网络系统…等。
2.2.1 数据库(DBMS)
支持目前市面上主流数据库系统，包含Microsoft SQL、Oracle等。
2.2.2 统一应用程序接口链接库
CTI服务器的设计已并入版的应用程序设计接口链接库 (API)，是话务中心内 T-服务器 (T-Server) 客户端在所有操作中使用的一组电话请求及事件名称。例如，无论是使用 Nortel、Avaya/Lucent、或任何其它的交换机，只要交换机具有特定的兼容性，客户端应用程序与CTI服务器 之间的请求与应答也就相同。重要的是，此项统一的 API 使 CTI 的客户端应用程序能够与任何的交换机交换操作，这表示，如果　贵公司的话务中心变更或新增交换机，并不需要重新设计客户端应用程序。此功能大增扩大中或重新配置中之话务中心的弹性。
2.3 配置服务器
整个CTI配置管理环境是由三项模块所组成：
组态数据库的设计是含有整个 CTI环境所需之所有组态信息的单一集中式数据库。
配置服务器是用来存取并管理所有配置数据的控管模块，维护组态资料的逻辑完整性，并通知客户端有关话务中心组态的变更。所有CTI其它模块在激活时候均会连结配置服务器来取得配置数据与参数，而当各模块运行时，若管理员更改配置参数，则配置服务器也会同时通知相关模块进行动态更新，这也能确保所有模块能有单一配置管理窗口，并在不停止服务情况下进行动态更新。配置管理员是CTI提供GUI操作环境的管理工具，提供呼叫中心运管人员管理及记录所有CTI解决方案的环境设定参数及信息。并控管理使用者对所有解决方案的使用权限。包括：座席人员、群组、交换机数据(DN、ACD…)、技能设定(Skill)、应用程序设定参数、主机信息等。此外，整个配置管理环境提供完整的存取权限，以控制使用及管理组态资料的方式。藉此可避免意外更改关键资料，或故意入侵组态信息。激活并登入配置管理员时，配置服务器根据您用来登入的帐号特权设定，提供存取对象的权限。在此CTI 也预先提供一些预设的控制控制设定，其设计满足一般规模 企业话务中心的需求。这样的工具对于多址虚呼叫中心环境下更显重要，运管人员可以通过单一配置管理窗口来同时管理各点的系统设定，提供集中管理的环境，另外亦可通过权限设定，将部分权限下放置分行呼叫中心管理人员，达成「集中管理、分散运营」的目标。
3 客户服务中心速成解决方案
CTI 客户服务中心速成解决方案可协助企业根据特有的商业规范将客户的话务有效的判断及的转接至适当的服务人员。亦可根据线上实时数据、客户资料、或企业既定的商业规则等转接话务。不管客户经由电话、e-mail、或 internet与企业联系，皆能一视同仁集中处理，以达到统一排队的目标。
1. 客户的互动统一由Universal Queue集中处理。
2. 该客户的信息被传至CTI以要求话务分配。
3. 再经由数据库决定客户分类及由哪一个服务人员或上一次服务人员转接。
将呼叫转接至服务人员，同时将相对应的窗口画面弹跳至服务人员的工作平台上。
整个企业智能路由方案包含了统一路由服务器，负责执行系统运管人员设计加载的路由策略以执行各种话务的转接。
以下是系统的路由策略
3.1 智能型的互动路由
可具智能的将客户来电转接至最适当的座席人员。的电话转接可减少客户长时间等待，且可有效应用呼叫中心资源，并提高座席人员效率。
3.2 基于系统信息路由
依据系统信息来设定路由策略，包含呼叫日期、时间、主叫号码(ANI)等。例如当用户在半夜来电则统一转到一个点去，以利人员排班。
3.3 基于IVR信息路由
通过CTI T-Server，呼叫中心领导也可以设计基于IVR操作信息来路由，例如依据用户转接座席人员前在IVR操作功能来预测其可能需要帮忙的问题，当用户再查询帐单时转座席人员大概可以假设用户会询问帐单相关问题。
3.4 基于服务指针路由
根据特定的服务水准或服务项目，设定客户的服务互动流程规则。例如：90%白金卡客户的来电必须在十秒内应答；或75%的客户电子邮件必须在一天之内回复。
3.5 基于客户数据路由
可运用企业内部现有的客户资料、客户的交易金额或实时的信息...等，设定其互动规则。例如：上个月消费满十万元之客户来电可被优先处理。
3.6 基于座席人员技能路由
除了判断客户等级之外，适当的座席人员也可被设定。例如：要求说地方话的客户来电应由具备说地方话的座席人员应答；或要求承租业务的客户来电则应由相关的人员应答，而不须作多次电话转接，造成客户困扰。
3.7 基于最后处理人员或关系路由
可提供客户互动至特定座席人员，例如：客户来电可转接至上次相同的服务人员，或其专属的座席人员。如此可增加客户的满意度，而座席也能较了解客户需求，且有效的协助客户解决问题。
3.8 多媒体渠道互动路由
除了电话转接，相同的规则也可用于其它互动管道，如电子邮件、Chat、VoIP、Web Call-back、Web Collaboration…等。且各管道整合一致，因此当座席人员接电话时，电子邮件或其它管道之互动服务将不会转接于该座席人员。
3.9 弹性的路由策略
能够让呼叫中心的领导通过一个易于操作的图形接口来自行调整呼叫路由策略。管理员可以根据不同的客户资料、服务指针、呼叫中心资源、以及其它可能的商业因素来制定不同的路由策略，并且能够在计划的时间点立即更新所制定的路由策略来执行。
3.10 动态/实时的负载平衡
CTI会向统计服务器取得所有座席人员呼叫状态与统计信息、中心整体统计资料，以提供动态/实时的负载平衡的路由策略。
3.11 动态切换路由策略
所有的路由策略更动不需停止系统运行，即可直接加载到系统中切换执行。