在激烈的商业竞争中，客户服务质量成为企业生存和发展的重要因素。随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变,产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点,“同质化”竞争时代的来临,“客户”已成为企业争夺的焦点,如何去提高客户的满意度、保证客户的忠诚度、发现和保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。对现代化企业而言,为客户提供快速高效，专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要因素。
上海脉信一直致力把帮助企业提高服务效率作为自己的使命，在参照国内外企业的先进管理经验、融入客户关系管理(CRM)理念、并认真研究我国企业实际状况的基础上，率先自主研制了核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系。
脉信外包呼叫中心通过专业的、标准化的服务流程，以坐席出租、设备出租、人员或业务出租等业务模式，为有呼叫中心使用需求的企业、社会团体提供业务来电、市场调查、客户关系管理、市场营销、电话销售、技术支持等呼叫中心功能，从而减少企业在呼叫中心建设、管理、维护方面的成本，把更多的精力聚集在企业的核心业务上，提高企业核心竞争力。
1.外包呼叫中心拓扑图
针对呼叫中心外包领域的需求特性，上海脉信基于IP的堆叠式呼叫中心解决方案，能够有效地解决呼叫中心外包企业的这种矛盾，可以根据外包企业的成长与业务拓展情况同步扩展，并实现个性化的方案部署，包括：集中接入，座席集中；集中接入，座席分布；接入分布，座席集中；接入分布，座席分布。
2.上海脉信外包呼叫中心优势
系统开通较为迅速，没有系统建设成本：客户可以依托上海脉信外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。
运维由公司全权负责：公司具有专业的运维团队，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。
提供整体呼叫中心业务方案：上海脉信提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给上海脉信，日常运营的开展完全由公司负责。
呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。
公司具有更为专业的呼叫中心运营管理：上海脉信外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。
3.通讯模块
3.1.坐席端软件
来电弹屏，客人来电触发弹出客户信息，以及相关资料。
软电话，从座席的软键盘，可以直接拨出电话。
预览外拨，支持从网页上直接点击拨打电话给客户。
转接，座席可以通过屏幕，将电话转给同事或主管。
强插，主管可以直接插入正在进行的通话，并监听或多方通话。
3.2.电脑语音导航
欢迎辞，来电将提示，“您好，欢迎致电***客服中心”。
分级语音导航，可以设定多级语音导航。
3.3.分组排队
分组，可以将座席分几个座席组，不同组处理不同的事情。
排队待待，当座席全忙时，座席将会排队等待，一旦有座席空闲时，将会转跳到相应空闲座席上。
座席组溢出，可设置当整个座席组忙时，可以转到另外的座席组接听
平均分配，按平均的规则将电话分配给同组的客服人员。
随机分配，来电随机转接给空闲的客服人员。
顺序分配，按客服的顺序，将电话分配给客服人员。
3.4.监控子系统
实时显示客服在线情况、通话记录及通话时长,显示外拨的占用情况，排队了多久。监控同时可以座席软件中显示。
3.5.满意度调查
当通话完成后，电话将提示“请您为我们的服务进行平价，1为很满意，2为满意 3为不满意”当天的评分或当月的评分可以自动生成报表。
3.6.录音管理
座席全程录音，可在线录音查听，支持分布式实时回放。
可支持下载，作为主管考核客服服务质量的依据。
3.7.Callback
客户打进电话，如果碰到客服在忙而挂断了电话，系统仍可以在Callback模块中调出呼损记录，并通过系统回拨过去。
3.8.黑名单
系统可以设定不让一些电话打进系统，如搔扰电话，以节省400、800的话费。
4.客户管理模块
4.1.客户资料
客户信息管理，支持记录行政区、单位名称、联系人、职务、手机、企业性质、资产规模、主营业务、车辆总数、车辆类别、整车品牌、客户车辆实际状况、拟购车数、拟购车辆描述、倾向整车品牌、倾向动力品牌、计划采购时间、备注等信息关联回访情况。
4.2.客户列表
客户单位可以按级别、登记时间、登记方式进行排序，客户支持多条件综合搜索
4.3.客户服务
记录服务回访数据，主管可以查看当天或某段段时间回访数据，回访结果按类别排列 。
4.4.回访单流转
回访问题可以通过电脑直接派单流转到技术部等职能部门，避免口头传达出入。职能部门处理完成后，可以流转会给客服部门。
4.5.知识库管理
记录回访的常见问题和回答方案，知识库可以设多种分类，坐席登陆后可以直接在线查询，可记录浏览次数，可以置顶最常用的知识信息。
5.扩展功能
5.1. 回访客户数据清洗
：确定数据来源
由于本项目所涉及的都是原有客户数据，因此可以省略这一步，直接进行数据可视化操作
第二：数据格式化
在数据进入正式数据库之前，按要求统一设计好格式。这里有很多的细节，包括了你必要的字段设置，挑选的数据库软件（EXCEL，ACCESS，SQL），数据库查询设置等等。
第三：去重比对
在实际的客户名单中，可能有很多批次，时间上都会有先后之分，并且新买的数据会和已有的数据冲突，所以，首先利用软件自带的函数命令（如excel里常用的函数是vlookup），进行名单在关键字的比对，比对都有一个标准，这个标准通常是新旧表格里都用的通用字段，比如数据的编码，具体可根据公司的实际情况来设计。
第四：分配前的准备
一般到了更新信息的步骤之后，就可以分给下面的客服了。但分之前，根据企业的实际情况进行分类和分级。比如，可以按区域来进行分类。
5.2.外拨回访管理
可以从用户数据库筛选出需要回访的客户，设定外拨计划，对客户进行回访调查。
制定计划
号码分配：将号码平均分配给几位客服。
执行任务：客服打开自己的任务列表进行外拨。
5.3.短信平台
功能介绍
可以向客户发送系统通知
生日祝福、节日问候
自定义短信发送
发送接口
发送短信工具整合在系统中
点击就可以发送短信，方便快捷
6.统计报表模块
回访记录报表
回访记录汇总报表
回访呼叫量分析
回访服务单列表
回访信息日/月汇总报表
无效信息汇总报表
月度回访分析汇总报表
各中心办事处月情况汇总报表
各中心办事处月份情况汇总分析表
各系列产品满意度分析
各主机厂条线服务满意度分析表
7.系统环境
7.1.系统安全
（1）系统运行安全
Toowell CRM已经建立起了完备的安全机制，确保平台安全可靠稳定运行。
访问控制机制。我们已经从系统、应用等级别建立访问的认证、授权和操作。
数据备份机制。我们已经建立关键数据的多级备份预防机制，确保系统数据安全。
审计日志机制。我们已经建立访问审计及操作日志机制，记录完整的日志痕迹。
灾难恢复功能。我们已经建立对数据库进行自动和手动备份的功能。
（2）信息安全
远程访问设立针对IP的授权或限制机制，关键模块具备限制内网、外网的访问能力。
（3）基于角色的安全配置
系统提供基于角色的安全配置。系统管理员可以根据员工的具体工作内容进行类别细分，把每个人的访问范围限定在只与他的工作有关的数据内容上。重点按照员工的真正工作内容来设定权限，而不是他们的职位或职务。
7.2.平台结构
Toowell CRM使用当前流行的B/S+SQL SERVER架构。运行时不受操作系统平台限制，从早期单纯的独立软件发展到目前拥有众多的伴生插件、可扩展接口，并可与其他厂商的相关软件无缝融合。
B/S模式的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件。只要有一台能上网的电脑就能使用。系统升级方便快捷 ，维护成本低廉 ，系统采用全WEB界面，各级管理人员无需培训即可以简便操作。
8.上海脉信外包呼叫中心实施流程
在项目实施的开始阶段，呼叫中心的项目经理与项目委托方确认最终目标，一般情况下该确认只涉及直观的接通率、呼叫量、成功量等内容。为了促成这些数字的实现，往往需要应用科学的方法对整体目标进行分解，以便分阶段逐步实现。目标的分解一定要根据具体项目的实际情况来操作，随着不同阶段分解任务的实现以及各阶段目标的成功确认也就完成的整个项目目标分解任务。
1、人员安排
在呼叫中心的日常培训、考核和项目运营中，我们会关注每位员工的特点，力求依据员工专长给予有重点的培养和测试，充分掌握员工的业务所长，便可在有项目需要时，根据整体布局，有的放矢的挑选和安排合理数量的专职QC（品质管理专员）、QA（数据管理专员）、SP（项目主管）和TL（项目领班）。用合适的人做擅长的事，为员工提供发展空间，限度调动其积极性，为项目和企业创造更大的价值。
2、工作负荷率
工作负荷率是衡量项目座席工作负荷的一个KPI值，指某段统计时间内，总工作时长（包括通话时长和后处理时长）与登录系统时长的比率。一般比较合理的工作负荷率区域分布在在75%到80%的范围内，以这个值域为基础，根据项目不同的阶段目标，调整人员数量，充分利用人力资源。
3、数据统计分析和报告
数据分析报告是呼叫中心项目执行过程中，反映关键信息的重要载体。它可以直观反应项目真实的运营状况，帮助项目经理了解项目实际的执行进度、数据质量、目标顾客意向、甚至可以深度挖掘的潜在信息，构成了项目经理调整运营方案的重要依据。通常数据报告按出具周期可以分为日报、周报、阶段报告和总结报告。
日报的在设计上能充分反应项目阶段目标和整体目标的实现情况，以及对实现目标有直接影响的数字。例如：总呼叫量、目标达成量、呼叫接通率、未接通原因比率、平均处理时长、人均效率、工作负荷率等。其他周期性报告，则在上述基础上增加体现各种指标变化的规律和趋势，各种数字之间的关联关系以及对运营计划的评价和调整建议。
通过对报告上的数字信息和现场管理内容的结合分析，一方面项目经理可以清楚地对比项目实际发展是否与符合预期计划一致，或有多大差异，从而决定是否进行人力资源的调整和再分配；另一方面，数据报告中反映的各类信息也会帮助项目委托方深入了解活动的价值，平衡企业整体战略安排。
4、项目监控和流程改进
结合试运营情况，我们拟定了包括项目各阶段目标、业务流程、电话脚本等内容的运营方案，通过正式运营将这些运营方案付诸实施。在此过程中我们还要实时监控项目进程，及时发现问题、排除干扰、分析总结，不断优化已经制定的流程和操作规范，必要时甚至不惜调整运营计划，从人员安排、资源分配等各方面重新实施。当然应尽力避免此种结果的出现，这就对我们从试运营到项目监控之间各个流程的工作质量提出了更高的要求。