第四次文化馆公众满意度调查分析

随着国家经济的发展和基础设施的不断完善，群众对于文化活动越来越重视。通过参与文化活动，群众不仅能扩展眼界，还能提升自己的文化素养。某市文化馆作为国家一级馆更是在推动基层群众文化建设、活跃群众文化生活等方面发挥了龙头和主力军的作用。为了解文化馆开展公共文化活动情况和群众对文化馆工作的参与和满意程度，上书房信息咨询受客户委托开展了第四次文化馆评估工作，同时通过分析各项调查细化指标，了解目前文化馆服务存在的问题、不足与短板，从而提出改进建议。

本次问卷调查面向市少儿艺术团、市艺术摄影学会、市民乐团、市群声合唱团、市群众艺术馆中老年舞蹈团、市京剧联谊会、市合唱学会、市青少年管乐团等培训学员和“周末剧场”等演出活动的观众以及公益性文化艺术讲座的听众和参观展览的观众展开。

调查评分体系参考李克特量表进行设计，即问卷中的评价指标采用10分评分制，1分为最不满意，10分为最满意，被调查者根据自身感受进行打分。三级指标以全部有效样本量的该指标得分平均值作为该指标最终得分；二级指标以其下设全部三级指标的平均值作为该指标得分；一级指标以其下设全部二级指标的平均值作为该指标得分。总体满意度以服务调查数量作为计算权重，根据一级指标的加权平均分作为总体满意度的得分。

调查问卷的满意度评价中，既有硬件方面的评价，如对文化馆的交通便利程度、场地大小、设备与设施是否满意；又有对服务方面的评价，涉及公众对文化馆的卫生与环境、开放时间、信息公告、服务项目、服务态度、服务水平等方面的评价，涵盖各个方面。

在评估第四部分“管理”中，专列“群众满意率”一项，分值达30分，这是分值不低的评估项目。在这项评估项目中，分为两个评估内容：其一是“群众对文化馆工作的满意度”，分值为20分，与原先相同；不同的是，上一次的评估要求是群众满意率分别达到80%、70%、60%，这次评估的标准大幅提高，一、二、三级文化馆的群众满意率分别要求达到90%、85%、80%。这个评估标准对文化馆的公共文化服务，提出了很高的要求。此外，本次评估新列的评估项目是“建立群众需求和反馈机制”，分值为10分，具体要求各级文化馆在网站设立意见反馈栏；设立意见箱；公开监督电话；建立馆长接待日；定期召开公众座谈会；建立公众意见反馈机制。

这样评估标准的设计，旨在促使各级文化馆的公共文化服务，牢固树立“以人民为中心”的服务理念，面向公众，倾听公众的文化呼声，了解公众的文化诉求，提高针对性的公共文化服务，提升公共文化服务效能，体现文化馆的服务价值。

通过问卷调查，市民对市群艺馆参与度高，满意率也较高（达94.4%）。达到第四次文化馆评估规定的一级文化馆，其文化服务的公众满意度必须达到90%以上。市民普遍满意的地方在于：市群艺馆作为在全国率先开展公益性艺术培训，利用全国秀的教师队伍，为群众提供免费的艺术培训。不少全国数一数二的教师放下身段，教学严谨，服务热情，真正做到了寓教于乐。

同时在通过问卷调查，上书房信息还提出了6点专项的改进意见，包括亟待建成新馆，扩大场馆面积；加大资金投入，完善基础设施；多设班级，扩大招生规模；免费与收费培训相结合；进一步拓宽宣传渠道；活动需增加，内容精品化等6条具体化建议。为深圳市群艺馆的下一步工作提供工作思路。

上书房信息咨询作为中国权威独立第三方调研机构，多次为国内市、区级公共文化场馆提供公众满意度第三方评估测评服务，并且通过对不同城市的公共文化体系服务公众满意度第三方调研评估，建立了完善的公共文化服务评估体系，以及科学的评估流程，专业的报告，最终赢得客户的高度赞扬和信任。

此外，上书房信息咨询为政府及相关单位提供的第三方评估项目涉及城市环境、文明城市创建、政府政策、法律法规、公共安全、风险评估等维度，调研内容多样，调研手段丰富。与深圳、广州、珠海、惠州、长沙、北京等各个地区的政府及下属单位均有长期的合作，拥有一套完整科学的调研体系，从客户需求挖掘、分析、调研方案策划、到项目组织实施、人员培训、数据采集与复核，数据处理与分析、再到报告撰写、总结陈述、及后期培训等服务均严格按照相应的制度、流程、环环相扣，力保每个项目的圆满完成。