“我宣誓：严格履行ＩＳＯ９００１质量管理体系标准……”昨日上午，在２０多名部门负责人的齐声宣誓中，福田区城管局正式发布了ＩＳＯ９００１质量管理体系文件，提出“科学、精细、严格、长效”的方针，并召开体系运行动员会。据悉，福田城管引入ＩＳＯ标准在全市城管系统尚属首创，标志着该区城市管理将全面进入规范化管理的新阶段，有助于提升深圳中心城区城市管理的国际化水平。

　　规范职责提升群众满意度

　　据了解，福田区此次出台的城市管理ＩＳＯ９００１质量管理体系文件，规范了城管职责、标准、方法，涵盖了城市管理、行政执法的全过程。主要用于证明和评价城管部门依法依规，为市民提供环境整治、市容环卫、行政执法、地政监察、市政园林、水务管理、爱国卫生等方面的服务流程。

　　记者注意到，该质量体系对城管部门和工作人员的职责规定明确。比如，局长、分管领导为落实群众要求和期望的主要责任人，各科室、所、队、中心为主要责任单位，办公室对承诺实现的职责执行情况进行跟踪，督促各部门进行检查汇总，并向局长报告结果。

　　据了解，以群众评价作为关注焦点是该质量体系的核心。明确提出，要通过定期开展百名市民看城管活动、城市管理宣传日活动、上级表扬和表彰信息、各类评比活动的名次、新闻媒体报道等，获取顾客的满意信息。同时，注重内部审核工作，规定在审核中发现的不合格问题，责任部门应分析原因，采取改进措施，并由内审员对改进措施实施的有效性进行跟踪并形成记录。

　　引入ＩＳＯ标准提高城管国际化水平

　　福田区城管部门为何要在工作中引入ＩＳＯ标准呢？福田区副区长黄华强表示，深圳正向世界先进城市叫板，努力建设最干净、最美丽的城市。福田作为深圳窗口城区，有责任、有义务发挥力量，城市管理一定要走向规范化、专业化、标准化、常态化，引入ＩＳＯ９００１标准就是提高城管国际化水平的有效手段。

　　有质量管理专家指出，导入ＩＳＯ９００１标准，可以避免以往制度管理中的“经验型”管理弊端，将目标管理和过程管理有机地结合起来。通过对每个岗位、每项工作科学策划和实施有效的“过程管理”，使政府管理工作规范化、标准化、系统化。

　　“质量管理体系认证是接轨国际的一项重要内容。通过导入ＩＳＯ９００１管理系统，从机制上、行政运作流程上，使我们的工作趋于严谨、科学和有序，促进我们城市管理的职能由‘管理’向‘服务’转变，更加适应行政管理与国际接轨的要求。”福田区城管局负责人表示，导入ＩＳＯ９００１质量管理体系，是福田城管部门切实提高行政效能，实现管理科学化、运行规范化、服务标准化的重要路径。

　　编制完成１９９２个质量管理文件

　　据了解，今年是福田区城管局“标准化建设年”和“精细化管理年”，导入ＩＳＯ９００１质量管理体系成为破题关键。在体系建设过程中，福田区委区政府高度关注和重视，将其列为全区２００８年５０项重点工作之一，区委书记许德森、区长李平、副区长黄华强等领导曾多次关心、过问此项工作的进展情况，予以指导。

　　为推进体系建设，福田区城管局专门成立了工作领导小组，由局长胡敬东、党委书记刘平力任组长，并制定了详细的工作方案，提出时间表。同时，多次组织工作人员系统学习ＩＳＯ９０００标准、８项质量管理原则、文件编写要求、流程编制要求等方面的知识，共举办大中型培训５次，参加人次近２００人次。

　　在专家指导下，福田区城管局在短短半年时间，编制完成了质量管理文件共１９９２个，其中质量管理手册、共用程序文件１２个，编制各部门管理手册２４部，确立全局流程１２７个，建立岗位职务说明文件２７４个、制度文件１８０个、规范文件１９７个、整理表单５９５份、整理法规性文件６０６个。

　　设内审机制完善管理细则

　　“政策重在实施，工作重在落实。质量体系不能成为一架空壳子。”在动员会上，福田区副区长黄华强要求城管系统各级领导带头，组织干部职工认真学习《质量手册》、《程序文件》、《岗位职责》及相关记录表格，全面理解质量体系文件。

　　他强调，这一项系统性工程，需要各单位、各部门的密切协作，务必做好各程序的接口工作。理清本部门与其他部门的管理界面，衔接好本部门与相关部门的职能关系，为质量体系认证工作的整体推进创造良好的内部环境。对没有贯彻和落实好质量体系文件的单位，要有一定的惩罚措施。

　　“质量管理体系是纲领性文件，是我局各项工作的‘法’。”福田区城管局负责人指出，今后３个月内，各部门坚决用体系文件指导实际工作，从中及时发现实际操作中存在的问题和疏漏，并认真总结原因，积极整改，不断完善和改进体系文件，建立内部审核制度，提升福田城管系统的管理水平，增强城管队伍的凝聚力和执行力。

　　记者观察

　　革除经验型管理弊端

　　提高城管国际化水平

　　本报记者 刘伟 李亚男

　　昨天，福田区城管局在全市城管系统率先导入ＩＳＯ９００１质量管理体系并启动运行，这意味着福田区城市管理将从此全面进入规范化、专业化、标准化、常态化管理的新阶段。这是福田区委、区政府解放思想、勇于创新的结晶，是深圳中心城区城市管理向世界城市看齐的行动，极具标本价值。

　　深圳要建设中国特色社会主义示范市，国际化是其发展方向，这就对城市管理提出了更高标杆，必须与国际运行模式接轨。然而，目前我们的城市管理精细化、规范化、标准化程度还不够高，多停留在经验型管理的阶段，依赖执法人员个人的力量来监管，造成城市管理权责关系不明确、执法效果难界定、工作效率不稳定等现象。尽管城管执法人员尽职尽责，但仍不能满足法律法规要求，无法适应城市国际化发展，甚至得不到百姓理解。

　　因此，急需在城市管理的体制、机制上着眼，在规范化、标准化上下功夫，但从何切入却成为一道难题。作为深圳中心城区，福田不为定势所困，大胆解放思想，跳出城管看城管，放眼全球，大胆借用和导入ＩＳＯ质量管理体系这一理念，建立起一套城市管理质量管理的运行、评价体系。

　　作为世界各国质量管理先进经验的科学总结，英国、美国、加拿大、新加坡等国的政府行政部门近年纷纷推行ＩＳＯ标准。政府导入ＩＳＯ质量管理体系，绝非“作秀”之举，不是仅仅借用ＩＳＯ的语言，而是用其方法和理念规范工作，实现政府管理高效化、运行规范化、服务标准化。

　　专家指出，从实践效果看，ＩＳＯ９００１标准包括了顾客服务、过程控制、预防为主、制度化管理和自我约束五个方面，建立了具有很强约束力的文件化质量管理体系，强调过程控制和持续改进。这有利于克服政府机关凭经验、靠感觉办文、办会、办事的传统做法，使政府部门工作趋于严谨、科学和有序，促使工作人员在角色上实现从“父母官”向“服务员”的转变，促进政府职能由“管理”向“服务”转变。

　　目前，福田区要叫板世界城市中心城区，深化“环境立区”战略，城市管理一定要建立科学、标准的长效机制，打造一个让人民群众满意、高效廉洁的公共服务型部门，引入ＩＳＯ质量管理体系就是有效手段。正如福田区城管局负责人所言，通过导入ＩＳＯ标准，能够避免以往制度管理中的“经验型”管理弊端，将目标管理和过程管理有机结合起来。同时，还可以提高福田城市管理的依法行政水平，提高监管服务能力，提高群众对城管部门的满意度。

　　俗话说：“楼房高度取决于地基深度”。组织的成功３０％靠战略，７０％靠执行。福田区城管系统成功完成了ＩＳＯ体系文件的建立工作，但它毕竟是一个新事物、新机制，难在执行，贵在持续。需要各部门和干部职工密切配合，加强内审整改，做好督促检查，真正形成目标一致、权责清晰、流转顺畅、闭环控制的管理机制，推进福田城市管理各项工作再上新台阶，为辖区居民营造更加优美、干净的城市环境。

　　相信福田城管人能交出一张满意答卷。

　　本文摘自深圳特区报