去年下半年，全市12315申诉举报系统共接到咨询、申诉、举报共10209件，为消费者挽回经济损失147.88万元。申诉的热点为日用百货和通讯服务，家用电器、通讯产品、服装鞋帽的产品质量和售后服务依然是申诉焦点。申诉呈现出以下几个特点：

■家用电子电器高居商品类申诉榜首

受理电子电器类申诉数量位居各类商品之首。其中，以空调、电视机、电冰箱、手机等产品问题最为突出。申诉的主要问题有：一是产品质量差，如手机待机时间短、触摸屏失灵、自动关机、通话有杂音，液晶电视黑屏、屏幕开裂、显像管故障，空调不制冷、漏电、遥控功能失灵，电冰箱噪

音大、内容积与说明书标注不符等；二是售后服务差，如付款后商家未按时送货、安装，不履行“三包”责任、维修时间长、效果差，导致消费者多次往返、更换不必要零配件等；三是广告内容不实或存在误导，如产品生产日期、产地、性能等与广告宣传不符，部分甚至为假冒伪劣产品。

■通讯服务类侵害消费者权益时有发生

通讯服务类申诉对象主要为移动、联通、电信等三大通讯运营商，反映的主要问题有：一是强制消费，在用户不知情的情况下，擅自开通增值业务并收费；二是资费不透明，多扣费，用户多次反映后仍得不到解决；三是未经用户同意擅自更改套餐业务；四是在做预存话费促销活动时，未向用户讲明具体返还期限、返还方式等事宜，令用户产生误解；五是出现通讯故障报修时，未及时派人处理。

■服装鞋帽类投诉双方争议大申诉反映的主要问题有：一是产品质量不合格，如衣物缩水、褪色、起球，鞋子断裂、开胶、色差等；二是虚假宣传，对产品材质、面料成分等作虚假标示；三是售后服务不到位，以穿着、保养不当为由拒绝承担相关责任；四是不履行价格承诺，更换商品不退差价等。

服装鞋帽是日常消费品，现在市面上服装鞋帽种类众多，产品质量参差不齐，一旦出现问题，商家往往以消费者穿着、保养不当为由进行推诿。另外，有一些衣物的洗涤条件较高，但却缺乏详细明确的警示，也容易导致衣物损坏引发纠纷。由于国家目前尚未出台服装类商品的“三包”规定，缺乏相应的处理依据，当双方对产品质量有争议需要鉴定时，又面临费用高、周期长等问题，消费者到最后大多选择不了了之。

■家用机械产品问题较为突出家用机械产品申诉中，尤以电动车、汽车问题最为突出。电动车申诉的主要问题有：一是电池质量差，使用寿命、继行里程达不到承诺标准；二是制动性能差，达不到安全要求，未加油门情况下自动行驶；三是售后服务不到位，特约维修点技术不过硬，屡修屡坏，有些拒绝填写保修记录；四是部分产品无合格证和车架号，或者合格证与车架号不符。由于电动车未列入“三包”商品，出现纠纷时，往往缺乏具体可操作的处理依据。

汽车申诉的主要问题有：一是经销商收取订金，却无法按时或按约定规格交付车辆；二是出现各种质量问题，如发动机无法运转、刹车异响、吃机油、避震器断裂等；三是维修人员技术差，维修质量没有保障，经多次修理仍无法排除故障，有些甚至使用假冒劣质零配件，且维修费用大多十分高昂；四是经销商以未给其保养为由，拒绝履行保修义务。虽然国家已出台了汽车“三包”规定，但就目前来看，消费者维权时遇到的头等难题是专业知识匮乏，一旦汽车出现质量问题，大多数车主会因为专业知识不足，无法进行有效举证以维护自己权益。而检测机构偏少、检测时间过长、检测费用昂贵等问题，也使得汽车质量纠纷解决起来有很大难度。

■互联网服务类问题颇多

申诉对象主要为移动、联通、电信、铁通等互联网服务提供商，反映的主要问题有：一是办理宽带开通、移机、销户等业务并交纳费用后，未及时在承诺的时间内履行服务；二是宽带信号不稳定，频繁出现故障，上门维修不及时；三是上网速度慢，未达到承诺标准；四是宽带业务到期后，未提醒用户办理续费或销户，导致产生高额上网费。

部分线路因被盗割、施工不当或天气原因造成局部损坏，报修后处理态度仍不积极，也使得用户投诉不断，成为服务类投诉的“重灾区”。

本报记者曹璐 通讯员王华

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