一体化呼叫中心
呼叫中心（呼叫中心，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的信息咨询、业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统和有经验的人工座席等方法，限度地提升客户服务质量、提高客户的满意度，同时加强与客户的紧密联系，增强核心竞争力。近年来Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理短信、电子邮件、Web访问等。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式的服务的多媒体客户服务系统。其服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到对客户的售前、售中、售后服务以及对企业本身经营、生产、管理的全过程，是其与客户交流的主要手段，并逐步成为企业对外的统一联系窗口。
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