400电话送呼叫中心功能有效提升客户服务满意度

在设定400+呼叫中心建设目标时，总会出现“提高客服满意度”这个目标，那么如何提高呢，再往下找就没有了。不能说“提高客服满意度”这个目标有错，哪套客服系统不是为了这个目的而建设的呢，只是这个目标太大太空泛，没有可操作性。正确的做法，应该沿着这个思路深入下去，把提高客服满意度这个大目标分解，分解为几个小目标，这些小目标是具体的、可衡量的、可实现的，符合SMART原则；这些小目标是落实到方案的各个部分的：硬件的、软件的、业务流程的、系统集成的。

比如，经过我们分析，客户现在抱怨多的是电话转人工要等很长时间，那么“提高客户满意度”的分析目标之，则是“降低等待时长”。直接的办法是扩容语 音平台，增加座席数。我说这个办法连外行都能想得出来，未免有点低级。扩容之前是否考虑过客户的设备是否已经落伍，还要在即将淘汰的设备上扩容吗？扩容之 前是否调查过办公场地是否足够，是不是还要租用另外的办公空间？扩容之间是否考虑过客户的预算承受能力？如果条件有限，不能简单“扩”了之，那么我们就 要对扩容再分解，看看用户的呼叫量集中在什么业务上。比如用户在某项查询业务（如订单查询）上占了总话务量的半以上，那么我们可以将此业务改为用自助语 音实现，为了达到和人工样的效果，可能我们需要采购TTS系统进行查询结果报读，可能我们需要增加IVR服务器的容量以接纳更多的查询，减轻人工的压 力。经过这么分析，原来需要采购交换机扩容设备、招聘座席的解决办法变成了采购IVR服务器和TTS系统，两者的成本当然是后者低，并且IVR系统可以 利旧，不会随交换机淘汰而淘汰。分解“提高客服满意度”目标的好方法是从业务出发，“依据业务需要”来分解。每个企业所在的行业不同，所从事的业务不同，抓住企业业务的特点，才能分解到点子上。如何抓住业务的特点--定要和客户的赢利模式相结合。企业的赢利和客服是经营这个课题的两端，是不可分割的，企业提高客服满意度，也是为了提高赢利。

比如，快递公司的客服电话，需要的是多接电话，这样才能多成单，而快递客户呢，也是希望每次都能打通电话，在需要的时候快速下单、投递。在不增加座席的前提下，为了提高下单速度，就要简化座席在每单的操作步骤，为了减少操作步骤，就要考查座席的键盘、鼠标操作次数。经过如上分析，那么也许本来是扩硬件扩座席这样个大动干戈的项目，变成了优化操作界面、集成多套系统的优化项目。这个结论，是从客户的业务特点、客服需求、赢利诉求三个方面综合分析得来的，它的核心就是从业务出发。

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