厦门路易ONE酒吧（分享慢摇吧的工作流程）

慢摇吧吧女工作流程
一、内吧女工作流程
1.内吧女作好各项班前准备工作。
2.内吧女接待好本服务区的客人及开单工作。
3.服务员送单至收银处（同时收款完毕）。
4.收银落单（同时收款完毕）。
5.吧台按单出品。
6.传送员送出品至客人位。服务员协助
7.内吧女进一步向客人介绍公司，销售酒水，服务于客人。
二、外吧女工作流程
1.外吧女接待客人，引领客人至吧台或散座。
2.外吧女对散座客人进行点单工作。
3.服务员送单至收银处（同时收款完毕）。
4.收银落单（同时收款完毕）。
5.吧台按单出品。
6.服务员送品至客人位。
7.外吧女要营造全场气氛，处理现场突发事件，向全场客人进行介绍和销售工作。
吧女 工 作 规 章
1.吧女应遵守公司有关《员工手册》制度条例及《吧女工作规章》条例，服从部门经理的工作指令及安排。
2.每位吧女须以推广酒水及餐食为前提，在工作中为客人提供高品质服务，维系客户与公司之间的良好关系，争取每月完成或超额完成业绩任务。
3.吧女须以正常的推销技能开展推广作业，不得以硬性推销或未经客人同意私自开单（特饮）；不得向客人索取小费，时刻维护公司利益及形象。
4.服务过程中多用礼貌用语，严禁与客人发生争执，遇有紧急状况时须向部门经理报告。
5.认真填写酒水单，并妥善保管好回执单据，方便公司财务核对（算）业绩数据。
6.每位吧女应树立团队精神，互相帮助，维护团队整体形象，严禁争抢客人（业绩），对公司及员工不得做不良性举动。
7.吧女须着装整齐，并达到标准程度化妆及发型；工作中应以饱满的精神状态面对客人，力求达到良好之推广效果。
8.认真执行公司及部门考勤制度，不得以任何理由缺席有关例会及培训通告。
9.吧女每月须至少完成七个工作日，离职手续将按有关《员工手册》条例办理。
 
 
吧女点单及单据操作流程
1)吧女使用三联单点出品，必须正楷填写日期/台号/姓名/出品项目/数量等项目交楼面值台
▼2)服务员接单后须在三联单上相应栏里签名及接单时间生效。将第三联交模特个人保存(凡吧内需在台卡的相应栏正楷签名)，联及台卡交电脑员打单，第二联服务员保存。如属吧外情况：由于制度要求吧女必须在该台坐30分钟以上，所以服务员在接单时须面对面说明接单时间并记录在三联单上，由该服务员保留第三联，在接单起30分钟后由吧女到该服务员处收取第三联。如吧女在30分钟内离开座位,应由该值台人员记录下离开及回来时间(在第三联背面),而吧女在离座及回来时应知会该值台人员,在吧女未知会值台人员离座及离座时间超过10分钟的情况下,该值台人员必须将第三联交部长→交主任(并在第三联背面注明离/回座位的时间),由楼面主任级以上人员知会吧女经理当晚共同予以解决(第三联单据由楼面保留至解决完毕).解决后须由楼面经理在第三联上注明处理结果并双方签名,由楼面经理将第三联交财务审核如有不同意见将报总经理最后决定.
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3)电脑员必须做好接单的交接工作并凭“联/台卡”记录的出品项目/数量/台号/提成人按要求输入电脑，并确保无误后在台卡的电脑员栏盖个人的原子章。联由电脑员负责保管。
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4）传酒员凭电脑单完成传递工作（吧女不准以任何理由代替客人买单，传酒员在此情况下必须寻找楼面部长级以上人员予以帮助并向客人做出解释并做好记录工作。
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5）传酒员在完成买单工作后须要求吧女在电脑单背面签名认可并核对电脑单的提成人名是否相符。
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6）当晚营业结束后楼面服务员/电脑打单员将个自保管的/第二联上交部门主管，如发生少单须扣罚    元处理完成各台的营业统记工作及/第二联的两单合一的工作交财务部。
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7）财务根据电脑资料对散台营业统计及/第二联（吧女业绩）做核单工作，如有问题在当天会议上提出。
 
注意：
1、总办在统计工作中如发生数据不符等情况，必须在当天予以反应及联系相关部门及调用资料予以解决。
2、财务部/人事部当收到各种文件必须当日进行审阅及核对，如发生问题必须在当天提出并予以追查纠正，如因拖延而造成问题时，由该部门的主管负全责及承担有关的经济损失。
 
 
吧 女 处 罚 制 度
为了更好的促进慢摇吧楼面工作，同时加强酒水推广员的管理工作，提高推广员的自身素质，特制定如下规章制度：
1、7：00以前换好工作服，化好妆。7：00准时由部门管理人员点名召开例会，检查仪容仪表。迟到15分钟以内罚款50元整；迟到30分钟以内罚款100元整；迟到超过30分钟按旷工处理。旷工一次罚款300元，连续3天旷工做开除处理。
2、请事假须提前一天书面通知部门管理人员，经批准后方可，否则按旷工处理，急病不能上班者，事后须带市级以上医院开具的病假证明到部门主管处补假，事假每天罚款100元，病假每天罚款50元。
3、吧女工作时间要求着装统一，佩带工号牌，工号牌一律戴在左胸前，鞋子统一穿黑色皮鞋。穿戴不按公司标准一经发现。每次罚款50元，未佩带工号牌者罚款100元。
4、7：30分准时上岗站位，站位须按标准站姿站立，客人到时应使用公司标准礼貌用语迎客；客人离开时应使用标准礼貌用语送客；送客只允许送到电梯口，不得擅自送出营业场所。违者每次罚款50元整。
5、11：30分站位人员可去指定地方坐下休息，门口必须有2位吧女值班站位，直到营业结束。违者罚款50元。
6、所有吧女在没有客人的情况下，严禁抽烟，同时严禁吧女在现场走动时抽烟，一经发现，每次罚款100元整。
7、所有吧女不得随意串岗、离岗，临时离岗、串岗须征得客人同意，并告知上级主管人员，每次不得超过10分钟，违者每次罚款50元。
8、不得扎堆聊天，违者每次罚款50元。
9、吧女应及时配合服务员清理台面及座位区域地面卫生，桌上烟缸烟头不得超过3个，空酒瓶应及时收掉，桌面卫生状况极差或屡次不及时清理的吧女，一经发现，每次罚款50元。
10、严禁吧女互相抢桌、抢单，吧女之间应团结一致，发挥团队精神，互相协作。如对分单有异议，则下班后由主管人员做协调，严禁当着客人的面或在工作时间发生争吵，情节严重者，每人每次罚款300元。有不合理处下班后向上级主管反映，如吧女向客人诉苦，让客人对场所施加压力，一经发现，罚款100元。
11、所有吧女应以公司利益为重，绝不允许和客人发生争执，觉得情况不好控制，及时找上级主管前来协调，不要擅自主张。一旦和客人发生争执，不论对错，一经发现，罚款300元整，情节严重者，做开除处理。
12、所有吧女应积极配合演出部演职人员表演，同时配合服务部服务人员的工作，严禁和公司其它部门人员发生争执，一经发现，罚款300元，对其他部门人员不满可向公司上级投诉，由上级主管出面处理。
13、吧女严禁向客人强行索取小费，不得私自扣留客人的找零，一经发现以一比十罚款。
14、吧女在工作过程中，不得现场梳头、补妆以及嚼口香糖等行为，一经发现罚款50元。
15、吧女应服从上级主管人员的工作安排及日常管理，如有异议，可在下班后向公司上一级管理人员投诉，不允许抵触管理人员的管理及和管理人员争执，一经发现，罚款300元。
16、吧女如遇客人投诉，则由上级主管部门根据事实做出处罚，罚款额度从50-300元不等。
17、吧女坐下开单后，必须在该桌上服务30分钟，如时间不到则按飞单处理。（第二次点单后只须服务10分钟）
18、有订位的必须在客人到达前30分钟通知上级主管。
19、2：00为正常下班时间，根据营业状况会做适当调整。2：00整到主管处签退，签退不得代签，一经发现，每人每次罚50元。如吧女正在服务的客人尚未离开则该名吧女下班时间相应延迟，吧女不得以任何形式或理由催促客人离开，一经发现罚款50元。
20、吧女不经上级同意，原则上不允许进入KTV包厢，如擅自进KTV包厢，一经发现，罚款200元。
21、任何吧女应违反公司规章制度遭公司开除或不服从公司处罚擅自离开公司者，公司一律不支付剩余工资及不退还服装押金。
22、申请辞职应先递交辞职报告，经公司批准后，15天后可辞职。
服 务 生 处 罚 条 例
1、见到客人不问好、不让路者罚款10元
2、站姿站位、仪容仪表（穿着、发型、工号牌）不符合标准者罚款10元
3、区域卫生未打扫干净者罚款10元
4、上班时间打私人电话者罚款10元
5、在包厢内吸烟者罚款10元。
6、上班时吃零食者罚款10元。
7、打破杯具者罚款10元。
8、工作时间在走廊内闲逛、脱岗、串岗者罚款10元。
9、吃消夜、轮休时间超时者罚款10元。
10、不准时上岗、参加例会者罚款10元。
11、开错单或字迹不清楚、格式错误者罚款20元。
12、未按照工作流程操作者罚款20元。
13、未签到、签退或代人签到、签退者罚款20元
14、迟到、早退罚款20元；病假扣当日工资（必须持有市级以上医院的病假证明方可有效）；事假扣两日工资；旷工扣三日工资；旷工三天以上者按自动离职处理，工资与押金不予结算。
15、事假必须提前一天书面申请，否则一律算旷工。
16、工作时间大声喧哗、打闹、吵架者罚款30元。
17、不参加大扫除者罚款30元；重犯者罚款50元；再犯者罚款100元。
18、不服从领导工作安排，顶撞上级，违抗工作指示者罚款50元，情节严重者开除。
19、未经客人允许私自乱点东西者罚款50元。
20、与客人吵架、顶撞或行为轻浮者罚款50元。
21、向客人索要小费者罚款50元并开除。
22、因服务态度不好而被客人投诉者罚款50元。
23、偷窃他人物品、私藏公司财物者罚款100---500元，情节严重者开除并交由法治部门。
24、不服从罚款条例，拒签罚单、与上级争吵罚单加倍或开除。
25、飞单者开除，工资和押金概不结算。
以上条例，重复违反，加倍处罚。
服务生卫生及工作分担
1、区域服务生：
① 桌面的卫生、烟缸、烛台的清洁与摆放
② 椅子、沙发的清洁
③ 桌、椅、沙发的摆放
④ 区域内包厢的外部清洁（包括茶几、电视、电脑、电视柜、墙壁、装饰物、沙发的清洁及摆放）
2、巡台服务生：
① 全场地面的清洁（包括公用通道及角落）
② 包厢内地面的卫生清洁
③ 落台的清洁及物品杯具的摆放，及落台附近区域的地面及角落卫生
④ 舞台上卫生与物品的回收与清洁
⑤ 备台及中间准备托盘与收银夹
注：如发现前一天的吸尘卫生不通过，将处以罚款；休息、吃夜宵由主管统一安排。
慢摇吧服务生岗位职责
汇报上级：慢摇吧主管、部长
督导下级：服务员
联系部门：慢摇吧服务员、DJ台、吧台、厨房、
慢摇吧服务生岗位分为2种：定岗与巡台。由服务生每日轮岗。
一．定岗的职责为：
1.19：00分标准站立上岗，上岗前做好岗位范围内的一切卫生及待台工作。
2.在岗位上目观岗位范围内的客人，对客人的需求要及时做出回应。
3．及时给岗位范围内的客人斟酒。及时清理超过4个烟头的烟灰缸。及时撤走桌面上的空瓶、空杯、空盘。
4．保持本岗位范围内的桌面卫生及垃圾桶的清理。
5．出品、上杯、撤杯、撤台必须用托盘。
6．买单必须拿用收银夹。
7．客人走后及时收台，做好待台准备。
8．吃消夜及轮休时需与巡台做好交接工作。
9．积极配合DJ搞好现场气氛，听到客人鼓掌要跟随一起拍手。
10.营业结束后，应清洁岗位范围内的卫生，在巡台检查通过后方可下班。
二、巡台的岗位职责为：
1、18：45前备好所有杯具，并打好开水。
2、19：00分前检查桌椅和慢摇吧内设施，将损坏的桌椅和设施上报主管。
3、19：30分前检查定岗人员的卫生工作及待台工作
4、19：30时检查定岗人员上岗是否准时。
5、营业期间检督定岗人员是否遵守其岗位职责，上报主管。
6、及时补岗，即定岗人员因工作需要离开其岗位后，巡台应及时补岗，代该定岗人员做好定岗工作。
7、及时清理落台卫生：落台上的空瓶、空杯、空盘应及时清理，或送至洗杯间。
8、安排好及检督好定岗人员吃消夜及轮休的时间，与吃宵夜和轮休的定岗人员做好接手工作。
9、营业结束后，检查本岗卫生卫生。
节目部规章制度
一、全体艺员及乐队必须严格遵守公司规章制度，按时上下班，服从上级领导工作安排，遵循节目时间。
二、艺员上台必须身着演出服装演出，不得有意拖延及提前上下场。
三、演出时要注意台风，不得懒散，出现问题灵活应变。
四、每位歌手演唱时要有调节场内气氛的意识，照顾各个方位的客人，不得冷场。
五、顾客点歌歌手尽量满足，乐队没有乐谱的歌曲，歌手尽量婉转巧妙应对客人。
六、客人过生日歌手一定要唱《生日歌》，并找出寿星的台位或包房的方位及名称。
七、对于公司组织的排练，全体艺员及乐队不得缺席、迟到、早退，违者罚款100元。
八、全体艺员及乐队演出时要服从舞台的调度，掌握歌坛及舞蹈新动态，抓流行趋势。
九、无故不参加演出的按旷工处理。
 经理岗位职责
汇报上级：慢摇吧总监
督导下级：主管、部长、服务员
联系部门：慢摇吧服务员、吧女、DJ台、吧台、厨房、KTV、前厅
1、忠于职守、认真遵循执行公司各项规章制度，直接对总监负责。
2、不定期制定下属部门培训计划。
3、随时掌握和了解各营业点的消费状况，不定期针对性做一些营销方案，提高营业额。
4、及时督导各部门部长、主管的各项工作以及随时抽查他们的各项工作效率。
A、卫生标准          B、服务质量       C、成本控制
D、出品速度和质量    E、设施保养       F、促销控制
5、及时处理客人投诉和员工反馈信息、意见，及时向总监汇报。
6、熟悉各部门相关电源开关。
7、认真贯彻、落实公司的各项经营方针和工作要求。
8、了解相关消防知识、消防器材及各楼层的消防通道。
9、随时关心了解下属员工，及时做好员工思想工作。
10、认真做好开源节流工作，将各部门的各种物品、工具消耗控制到限额。
慢摇吧服务流程
营业前准备
1、18：25站好队，等待管理人员开会。
会议内容一般是：
〈1〉总结前一天工作中出现的问题，并进行分析和解决。
〈2〉把上级下达的任务和思想贯彻到员工工作中。
〈3〉分配好当天的工作任务。
〈4〉 检查员工的精神状态、服装、鞋子、仪表。
2、18：40—19：50服务员卫生与检查时间，发现破损的马上更换。
3、19：50—20：00值班的检查卫生时间，认真记录每个区域的卫状况，并备案，作为以后评选的标准之一。
19：55—20：10其他服务员在门口站好岗位，等待客人光临。
营业中期工作
1、迎客
   当客人走进慢摇吧，服务员主动热情迎接礼貌问候先生晚上好，询问客人人数、有否订位、喜欢坐散台或是吧台，得知信息后为客人选择适合的座位，引导客人行走，迎宾应走在客人的左前方1—1.5米距离处身体略为侧向客人，及时同该区域服务员交接好，回到原位等候服务。
2、点单时
   服务员以端正的姿势站在距离客人0.5米左右的右侧为客人点单，点单时礼貌的双手把酒水单送给客人，亲切地询问客人需要点什么酒水，这时服务员应主动向客人介绍我们这里酒水、小吃的促销情况，点完单后有礼貌地向客人复述一遍，以确定记录的正确性，最后向客人收钱买单（收钱时应该当客人面把客人付的钱点清，并复述给客人），再有礼貌地说声请稍等，找零时，双手将收银夹打开60°—90°之间，然后说谢谢。
3、当酒水送到时
服务员主动迎上前，看清出品单上的台号、物品名称和数量，确认无误后在出品单上签上自己的名字，方可为客人上酒水，并征求客人的意见（啤酒时：问清是否需要全部打开，或是先开一些；红酒时：问清是否和雪碧、冰块、柠檬掺在一起），得到客人同意后，为客人斟上杯酒，有礼貌地说声，不好意思，让您久等了请慢用，再回到自己的岗位上等候服务。
上酒水或小吃时（从客人的右侧或者空的方位轻轻递上，并向客人说声对不起，打扰一下，酒水不宜抬得过高或过低，更不能从客人的头顶越过，并向客人介绍酒水、小吃的名称）。
开酒水时（啤酒：征求客人的意见是否全部打开，左手紧握酒瓶的中部，右手拿开瓶器轻轻开启，切不要将瓶口对准客人；红酒：服务员站在客人的右侧，把酒的商标展示给客人看，“先生，，你好！这是你所点的××红酒，请过目。”
〈1〉割开锡箔，手握住瓶颈，一手用刀沿瓶盖一周割下盖子的顶层薄膜，注意大拇指在刀锋的另一侧做圆周运动，不要割破自己的手指。〈2〉除去锡箔，将顶层薄膜放入口袋，小刀折入刀身。〈3〉擦试瓶口，将酒钻对准瓶塞中心，垂直钻入按顺时针方向，直到完全钻入。〈4〉将拔塞杠杆搁在酒瓶沿口，左手按住酒瓶，右手轻轻提起刀柄，在瓶塞即将拉出瓶口时，要用拇指按住，轻轻推出。洋酒服务时，站在客人的右侧，将酒的商标对着客人，左手托瓶底，右手握瓶颈，瓶口朝自己，倾斜十五度请客人验酒；混饮问清客人调兑比例，并请客人试酒。
斟酒时（啤酒：啤酒杯子八分满；红酒：红酒杯子三分满）注：倒酒水的多少根据现场灵活对待。
4、中途理台时
   服务员及时理台，随时将空的盘子和酒瓶等空的东西撤下，及时更换烟缸（烟缸内烟头不超过3只）和保持台面清洁，无水迹和酒迹，注意区域客人的招手，随叫随到、耐心和蔼地解释客人的询问，积极主动为客人提供扰质服务。
更换烟缸的程序和标准：
（1）烟缸内有三个烟头时，必须为客人更换烟缸，准备好干净的无破损的烟缸，放入左手托盘中。
（2）站在客人的右侧，示意客人，左手拿烟缸，右手从左手中取出一个干净的烟缸盖在客人台面的脏烟灰缸上，把两个烟灰缸一同放在托盘中，再将左手中另外一个干净的烟灰缸放在桌上原烟灰缸的位置。（当换烟灰缸时，不能直接从食品、酒水上方越过，而应把烟缸前面挡住的食品、酒水轻轻拿开，然后进行更换；换好烟缸后，应把拿开的物品复位。）
（3）当更换的烟缸里还有半截烟正在燃烧时，须先征询客人是否可以撤换掉，“对不起，先生/，我能给您换一下烟缸吗？”
5、巡台时
   服务员要注意自己区域里客人或在你视线范围内客人的一举一动，发现客人招手时马上赶到客人面前，询问（先生、）有什么需要，如果客人需要再点些酒水或小吃时，服务员应积极主动向客人促销，点完单后要说请稍等，马上就到，当客人需要的东西上桌时，应有礼貌地向客人说，让您久等了请慢用，离开行走时与客人相遇，要向客人微笑地打招呼，主动让路，同时让客人先行。
6、当客人起身离座时
   服务员主动上前询问客人是否需要留座，如果留座，一定要向客人告知请把贵重物品拿走（留座时间视生意好坏灵活对待），然后保管好客人的其它物品；如果客人要走时，应提醒客人是否有遗留物品，同时并仔细检查客人区域内台面和地面有无客留物品，送走客人时应说请走好，欢迎下次再来。
动态服务
 1、当客人提出对我们的服务不满意?⒒鹗保ψ龅剑?br> （1）首先询问客人对我们的服务工作哪个环节不满意；
（2）其次为客人端上一杯温水或冰水，请客人消消气，必要时送份果盘或小吃。
（3）认真倾听客人的投诉，了解事实的真相，要求相关责任人向客人道歉，请求客人谅解；
（4）并对相关责任人进行处罚并备案，以便杜绝下次类似事件发生。
 2、客人到慢摇吧，服务员应做到：
（1）面带微笑向客人问好，并介绍慢摇吧的特色及演出内容；
（2）热情询问客人喜欢坐什么位置，及酒水喜好；
（3）为客人安排其喜欢的座位，并介绍酒水的价格及促销活动；
（4）为客人提供规范、优质的服务。
 3、客人醉酒后闹事，服务员应做到：
（1）及时劝阻客人，时间通知现场管理人员及保安人员注意；
（2）保管好客人的财物及邻座客人的财物；
（3）把客人劝阻回座位后，为客人倒上一杯冰水或温水，请客人消消气；
（4）真实客观地向管理人员反映闹事的原因。
 4、客人投诉对食物不满意要求退换，服务员应做到：
（1）了解客人对食物不满意的原因（口味厨食、颜色小食）；
（2）了解原因之后，向客人作出适当的解释；
（3）若是厨食，先到厨房了解该食物的制作过程及口味，并向客人说明该食物的口味及制作过程是正确的，若是在颜色、个人口味方面有要求，可以拿到厨房请厨师重新加工一下，但不要退；
（4）若是小食，可以拿到吧台经吧员确认，征得同意后换一份，但不要退；
（5）将该情况真实地向现场管理人员反映，以便与出品部进行协调，提出更好的建议。
 5、客人损坏公司的物品时，服务员应做到：
（1）当发现客人正在损坏物品时，应及时制止；
（2）发现物品已损坏，并确认是该客人故意损坏的，在了解该物品价格后语气委婉地向客人索赔；
（3）正确开出收据，并给客人一联，以作凭证；
（4）若是老客人，并且损坏是很小的物品，也应向客人索赔，若客人不肯，可以向管理人员汇报，由管理人员根据当时的情况出面处理；
（5)将物品的损坏及赔偿依据进行登记，以便月底统计。
 6、客人要求转到包厢消费，服务员应做到：
（1）根据客人的人数，询问客人需要包厢的类型（大.中.小）；
（2）电话通知前厅客人需要包厢，说明客人的人数，包厢的类型，及客人所在的方位；
（3）若客人在慢摇吧没有消费，可以由前厅迎宾带入包厢；
（4）若客人在慢摇吧已经奶消费，则要向客人说明消费不能计入包厢消费，征得客人同意后，将其食品送入其包厢。
 7、当营业中，好位置已满了，而新来的客人要求坐好的位置，服务员应做到：
（1）根据客人的人数，将客人及时安排座位坐下；
（2）向客人说明好的座位已没有了，等其他位置空出来会及时地为其安排调换；
（3）时刻关注全场的座位动态，并转告同区域或其他区域的同事，若有空位子，及时通知该客人并将其转过去；
（4）若生意很忙时，可以将该情况反映给现场管理人员，请求帮其留意；
（5）若短时间不能满足其要求，应及时通知该客人，以免耽搁时间过长，引起不满。
 8、当客人要求坐在已经有预订的位置，服务员应做到：
（1）确认该批客人不是预订的客人，应及时向客人说明已有预订了；
（2）及时为客人安排其它位置坐下；
（3）若客人坚持要坐在已有预订的位置上，并向客人说明无效后，马上与预订客人联系，与其协商能否换个位子（协商过程中使用一些善意的谎言也无妨，力求使两批客人都不得罪，都能满意）；
（4）若是现场的客户经理或管理人员预订的，可以请求她（他）们出面协商，尽量圆满解决。

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