为进一步深化文明行业创建活动，提升我司服务水平，为淮北市争创全国文明城市贡献力量，按照市文行委和市商务局的统一部署，经公司办公会研究决定，在我司范围内开展“创建文明行业、争当文明先锋”活动。根据公司办公会要求，特作如下行动计划。

一、指导思想

认真贯彻落实《淮北市创建全国文明城市（2012-2014）行动计划》要求，坚持“创建为民、为民创建”的宗旨，在我司深入开展以“规范服务标准、提升员工素质、优化服务环境、提高服务质量、健全投诉机制、推广志愿服务”为重点的文明行业创建活动。通过此次活动，达到“提升公司管理水平、提升公司品牌形象、提升公司经营效益、提升公司员工素质”的“4个方面大提升”目标，同时，也为我市争创全国文明城市作出应有的贡献。

二、活动内容

规范服务标准方面。门店管理部须在公司原制定的服务标准、行为规范、日常考评的基础上，对比同行业的先进管理理念，重新审视、检讨、规范，订立新的服务标准、行为规范及日常考评细则。在服务环境、服务设施、服务标准、投诉管理、服务质量上要有大的提升，自觉接受消费者的监督。

提升员工素质方面。要在全公司范围内开展以爱岗敬业、诚实守信、服务顾客、奉献社会为内容的职业道德教育。公司人事部要计划组织文明礼仪培训、开展服务竞赛、宣传先进个人的相关活动，在全公司范围内掀起“争创文明行业、争当文明标兵”的“双争”热潮，全面提升员工素质。

优化服务环境方面。作为提升公司品牌形象的一部分，公司办公会决定，进一步加大对公司软硬件的投入，切实改善商场购物环境。根据市文行委统一部署，在醒目位置张贴服务及警示标识、设置无障碍设施、休息座椅、饮水机、便民书架、便民伞、老花镜、应急药箱、设置3060211为公司投诉电话等。

提高服务质量方面。公司员工要自觉践行公司修订后的服务标准、行为规范，使用文明用语，遵循工作流程，兑现服务承诺，对因玩忽职守、消极应对造成顾客投诉的员工，视情节严重，给予警告、书面检讨、给顾客赔礼道歉并处罚金、甚至开除等不同程度的处罚，对于表现好的员工也应予以表彰，具体参照公司2012版《岗位工作纪律及岗位职责考核办法》规定执行。

健全投诉机制方面。严格遵照市文行委的要求，成立以经贤喜（营运总监）为组长、陈荣（亚太店店长）为副组长，以贾伟、尚文文、王圆月、张彩虹、孙剑、朱丽娟为组员的投诉处理组，负责顾客的投诉处理工作。设置3060211为公司投诉专用接听电话，由朱丽娟负责接听、记录、反馈。在门店服务台设置投诉意见簿，并由当日各值班经理进行具体经办并报营运总监批办。严格按照公司投诉处理管理制度的要求开展工作。

推广志愿服务方面。公司人事部要广泛组织开展“学雷锋、树新风”志愿服务活动，接受公司员工的自发报名，推广志愿服务活动要按照“有领导、有队伍、有计划、有活动、有记录”的总要求，围绕“优化服务环境、提升服务质量、开展文明行为劝导、义务劳动”等形式多样、内容丰富的活动。志愿服务团队每月要召开会议，对上月的活动进行总结整理并对本月活动进行部署。

三、方法步骤

作为淮北市零售行业的知名企业，我们要切实承担起为我市创建全国文明城市添砖加瓦、增光添彩的社会责任，这一责任重大、使命光荣。因此，公司上下要牢记市文行委的工作要求及市商务局的指示，根据公司办公会下达的“1年打基础、2年上水平、3年见成效”的分步走计划加以推进，绝不拔苗助长，在创建中谋发展，在发展中促创建，潜移默化、稳步提升。

2012年是创建打基础之年。公司各职能部门，要加大宣贯力度，营造浓厚氛围，人人知创建，人人谈创建，人人促创建。对比中央和我省2012年度城市文明程度测评体系的有关要求及市文行委、商务局的工作指示，发现不足，及时整改，强化责任，夯实基础。

2013年是创建上水平之年。公司各只能部门要认真落实公司制定的行动计划，对照“规范服务标准、提升员工素质、完善服务设施、提高服务质量、健全投诉机制、推广志愿服务”等六方面要求，查找创建工作的薄弱环节，狠抓落实、健全机制、巩固成果，提升创建水平。

2014年是创建见成效之年。公司各部门要不断创新工作方法，积极创优争先、补差补缺，全面提升创建水平，达到或超越中央和省城市文明程度测评体系的相关要求，充分展示国森电器的司风司貌，以规范的服务标准、高水平的员工素质、优良的服务设施、健全的投诉机制、市民满意的志愿者服务接受社会各界的检阅，为淮北市争创全国文明城市作出积极贡献。