贵金属系列--礼品企业的“售后增值”推广战略

贵金属系列--激烈的市场竞争导致礼品销售手段、渠道越来越多样化，追求更创意、完美的营销策略让商家忙的不

亦乐乎，但是我们不能忘了很重要的一点：售后。

    售后与售前任务不一样，但消费者的改变是显而易见的。所以，售后不能再把消费者当成“小孩”，认为其需要引导和教育，售后需要走向“完美Great”：关注消费者需求、采用多种手段、追求服务细节、重视服务态度。

    关注消费者需求：售后不只是关心企业或消费者使用产品的感觉与效果，而应该关注到其对礼品的多层次需求，以及对产品之外的关于购物、季节、品牌的建议。产品是不完美的，而市场是高度竞争的，如何让产品以及销售在市场竞争中不断进步，其支撑点就是消费者的使用以及建议。与其花大价钱请专业公司进行所谓的市场调查，还不如更好地在售后当中去关注与发掘需求。

    采用多种手段：随着网络的发展，售后手段已经从面对面的或电话沟通过渡到更丰富的方式（如QQ、Email等），这是市场进步的结果。根据消费者的分类及区域特点，选择相适应的售后服务手段，以及联

合其他与消费者紧密相关的媒介来进行售后服务，都是应该全面考虑的。

    追求服务细节：在关注需求、丰富手段的基础之上，追求售后服务的细节，是完美售后的又一法宝。细节的表现不只是一杯茶或一个问候，而是体现在售后服务流程中每一个环节。环节的衔接、话术、采用

的工具等等，都应该在售后服务实施的过程中追求精益求精的境界，并通过实施而不断改善。

   贵金属系列-- 重视服务态度：对态度的普遍理解就是保持适度的微笑，这远远不够。态度的体现除了永远保持微笑之外，还应该体现在话语（如何能够用最有效的语言来解决相关问题？）、肢体（夸张的还是适度的肢体？）、速度（保持微笑而让问题缓慢解决？）等方面。或者说，态度不在于表面功夫，而在于内心对消费者的重视。

    Green绿色

    品牌或店家在经营的过程当中，既要满足自身对利润的追求，又要满足消费者对“绿色”的追求，更要追求资源的节约和持续利用。而售后，是经营当中十分重要的一个环节，理当撑起“绿色”的大旗，为市场为企业为社会贡献力量。

    绿色售后表现在几个方面：收集绿色信息、发现绿色需求、拟定绿色计划、开展绿色服务。

    收集绿色信息：消费者对于产品有关包装、内容物、使用等方面的反馈意见，譬如包装的重复使用与循环再生建议，譬如对产品使用过程中如何减少污染和二次污染等等，都是促进企业走进“绿色”的重要

途径。

   贵金属系列-- 发现绿色需求：售后不只是完成产品销售的最后一个环节，也是发现需求并创造新产品或新市场的起点，这在前文已经论述过。所以，要顺应时代要求，努力在收集绿色信息过程中去发现、整理和提炼消费

者的绿色需求，从而为经营提供更明确的方向。

    拟定绿色计划：从提供给消费者绿色产品开始，包括产品使用、售后手段、合作对象等各个方面，采用符合“低碳、自然、节约”等绿色核心要素的方式，拟定绿色售后计划，为绿色售后的实施提供计划保

障。

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