售前客服助推电商有哪些阻力

发布日期:2019-01-10

时下,主要的经济形式就是以互联网经济为主的,这种经济形式很好的适应了当下的经济发展趋势,同时,也顺应了当下人们的消费需求,同时,这样的互联网经济也为电商领域提供了更多的技术支持,在这样的经济形势下,也带动了诸多的产业的发展,比如电商企业的发展,电商的出现似乎也是助推了我国经济的发展,电商经济的发展前景也是非常不错的。

 

 

而这样的电商在发展的过程中也是会出现很多问题的,比如售后方面的问题,只有售后客服的引导,并没有实质性的解决,所以,这就需要售前客服的引导,同时,也是需要售前客服进行实质性的引导的,但是,售前客服在助推电商的同时也是有很多阻力的。

其一,售前客服在电商行业的发展空间受限。一方面,对于电商而言,售前、售中、售后整个客服流程都需要,缺一不可;另一方面,阿里、京东、苏宁等电商巨头都有自己专业的智能客服,如阿里小蜜,京东JIMI等,而几乎所有的品牌商、中小电商都选择落户这几家电商巨头,虽也有电商会将客服外包给专业客服公司,但竞争实力悬殊,让其备受掣肘。

其二,产品尚不成熟,仍需打磨。目前来看,市面上绝大部分智能客服都是包含售前、中、后的泛模式,缺乏智能一点这类专一模式,因此其面临的产品竞争相对要小,同质化现象尚不明显。就智能程度而言,比之多数泛类产品而言要略胜一筹,但在这些AI技术成熟的互联网巨头面前就处于劣势了。如网易七鱼智能系统的服务先知预测率达90%,而智能一点的意图识别率尚在80%

其三,打通行业数据有难度。一方面,智能一点可通过互联网采集整理各行各业的数据,便于智能客服系统更准确地处理用户所遇问题,但这些数据还远远不够,不足以做到售前的精准营销,且行业知识图谱的构建本身也很有难度。另一方面,智能客服老玩家众多,纵然抛开阿里京东等,依然还有网易七鱼、Udesk、容联七陌等,这些服务商积累的经验、构建的行业图谱比之厚实,如智齿科技就已构建了26个行业知识图谱,而智能一点目前仅在母婴、出行、餐饮等行业的知识图谱最为完善。

售前客服不同于售后客服,售前客服基本上都是以编辑好的程序员为主的,是智能的机器形式,而售后客服主要是以真人为主的,这就是最大的区别,再好的机器与人的思维方式也是有着很大的差距的,所以,这就需要售前客服克服相关方面的问题,只有这样,才能真正的做到售前客服在电商领域的应用,也只有这样,售前客服才能真正的被广泛的应用到电商领域。

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