售前客服应该如何被广泛的运用

发布日期:2019-01-10

商品的购买是社会上最主要的经济交易形式的体现,而商品的购买如果在质量方面出现问题的情况下,是需要找到商家解决的,在这样的形势下,售后服务部门应运而生,售后服务主要的责任就是需要解决客户在购买产品以后所产生的一系列问题,但是,随着经济情况的不断发展,人们对于这样的售后服务的要求也越来越高,售后服务领域对于这样上涨的需求也是需要作出调整的。

 

 

这样的调整不仅仅体现在线下的实体店领域,线上的电商也是需要作出调整的,这种调整主要是从售后服务向着售前服务调整,这样的调整也代表着服务领域将会越做越好,但是,以目前的情形来看,售前客服似乎并没有得到广泛的应用,那么,售前客服应该如何被广泛的应用呢?

其一,不断完善产品技术,让智能客服系统读懂人类语言是关键。一方面,人工客服受制于客服人员自身的精力与此行业带来的各种压力,以及工作内容的重复性,让智能客服代替人工有了可趁之机;另一方面,智能客服可24小时在线处理繁忙重复的用户问题,但对自然语言的识别处理能力仍不如人工客服,让其并不受用户的欢迎,绝大部分人依然倾向于绕开智能化客服系统,与人工客服交流解决问题。

其二,给产品加入人性化服务元素。人与机器人最大的不同就在于有无情感,售前客服对自然语言的识别能力已经是有了不小的进步,在不断突破技术难关后,对自然语言有了更精准的识别后,也要注重对用户情绪的把握,理解了用户的意思还不够,还要懂用户此时的心理状态,是开心还是愤怒。

其三,全方位的智能化客服,不仅在售前客服,售中客服、售后客服也要一起抓。一来就线上而言,售前、售中、售后客服缺一不可,如虽被阿里京东们垄断,但尚有市场的电商行业;二来就线下而言,许多传统行业着重于售后客服,且人工客服的接入程序繁杂,如果能将客服直达步骤简化,并给客服机器人引入人声模拟程序,也是不错的选择。

综上所述,售前客服的应用主要是体现在人们对于服务领域的要求越来越高,售前客服在一定方面可以很好的解决售后客服所解决不了的问题,但是,售前客服所出现的问题也是有目共睹的,这些问题的出现似乎主要是体现在售前客服的智能终端领域,虽然是智能终端,但是,终归是缺乏一些人情味,与真人的客服也是有着很大的区别的,所以,要想售前客服在服务领域得到广泛的应用,一定要克服这样的问题。

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