传统的呼叫中心，主要是通过专门的服务人员来接听客户电话或拨电话给顾客以进行商业活动，其作业模式分别为来电和去电两种。 

从组织设计的类别来看，已经出现了三代的呼叫中心，而且即将有第四代的产生。代的呼叫中心与客户的关系是建立于企业流程上，因此，此时在呼叫中心的服务人员通常只针对某一项产品或服务项目负责。第二代的呼叫中心，由于有强大的业务系统的协助，使得每一位服务人员都能处理各种的顾客来电。目前是处于第三代的呼叫中心，其特色是可以使客户的来电在各个不同实体位置的呼叫中心之间，十分完整且完善的处理。至于即将出现的第四代呼叫中心，其特点是服务人员的工作地点并不一定要局限于某些特定的地方，他们可以在自己的小办公室内，甚至于家里。而客户也能经由互联网等方式，来进入呼叫中心的服务体系中。 

在客户关系管理的领域中，呼叫中心模块是继业务自动化之后历史较久者。早期的呼叫中心模块主要是处理客户的电话询问，让客户来电依照服务等级与客服人员工作负荷自动分配。这牵涉到电话与计算机信息系统的整合，即所谓的呼叫中心，要管理客服人员，包括服务资源的分配与绩效监督，以确保客户满意。  较新的呼叫中心模块，则须将所有可能的客服渠道整合起来，包括电话、互联网、电子邮件与传真，让客服人员可实时查阅到各种渠道进来的信息。此外，更有业者将呼叫中心与业务营销整合起来，让呼叫中心也可成为利润中心。  在未来的应用上，呼叫中心系统建设除了可避免客户重重转接电话造成的不耐，还有客户来电时可以立即显示客户基本数据，并完整记录客户联系历史，有助于了解客户的消费习惯，并运用交叉销售化被动询问为主动销售，主动开发客户。不仅如此，运用标准话术可确保客服人员的服务品质，建立顾客忠诚度，另外可提供管理阶层完整的呼叫中心运营报表，协助企业呼叫中心进行有效规划，进而创造利润。而对于呼叫中心的未来趋势，将会有以下几点方向：  

（一）“整合”为必经之路

（二）重视呼叫中心服务功能的产业仍以金融业为主。  

（三）电信/ISP业界与呼叫中心高科技距离最近

（四）客服人员的专业性与团体精神继续提升

（五）个人化服务越加明显

呼叫中心提供的服务以“符合不同客户需求”为指导原则，让不同等级客户享受到该等级应有的服务。当“呼叫中心”不断地往优质服务的目标迈进时，不但能够为客户带来消费的乐趣与享受，也能够为企业带来竞争力的提升，让良好的客户关系成为企业最重要的资产之一。

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