项目背景
W 公司始创于1916 年，目前是全世界最成功和效益的汽车及摩托车生产商。2002年，公司成功销售了超过100 万部的汽车，销售记录突破一百万辆；在摩托车业务上，销量超过9.2 万辆，再创销售新高。W 汽车公司集团的总体目标是：作为最成功的汽车和摩托车生产商立足于国际市场。
W 汽车公司集团总部在德国，在全球每个重要市场上都建立了自己的销售公司，员工总数超过10 万人，在中国的合资公司员工约3000 人，本次ITSM 项目主要是为服务于生产线以外的约1000 名员工进行设计实施的。
W 公司的信息化程度非常高，使用SAP 系统进行公司内部的全面管理，但不包括IT 服务。
为更好的支持公司1000 多名员工的IT 服务请求，并对大约1200 项IT 资产进行全面的管理和控制，W 公司决定依照IT 业界的管理规范ITIL 来对IT 部门的服务进行整合，并采用国际上的知名IT 服务与支持解决方案HEAT 作为支持平台，实现事故管理、问题控制、变化管理、配置管理等功能，并对客户服务水平管理和流程控制进行规范化运作。
项目目标及范围
* 建立企业IT 服务管理中心
* 建立对企业内部的IT环境从业人员、管理流程及手段进行综合管理的一种模式
* 基于ITIL框架基础上的科技管理电子化手段，目标是建立企业统一的存储管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识库管理、集中控制的集成化统一平台
*使管理从传统的单一、被动和低效的管理方式逐步转变为统一、主动和高效的管理模式
IT 服务管理目标
* 建立统一的服务平台
* 进行问题管理和变化管理以减少重复问题的发生
* 规范管理流程，落实管理责任
* 提高科技管理的透明性、可监督性
* 全企业知识共享，加速问题解决的效率
* IT基础架构的集中控制
* 完善运营维护流程，提高客户满意度
项目实施过程
FrontRange 公司的实施是采用三段式的咨询模式。
阶段，通常是指系统设计。
第二阶段，根据系统设计报告来进行实施，并与客户协商，直到达成客户满意的结果。
第三阶段，系统移交/运行，包括系统上线和终端用户培训。
服务台流程的具体实施过程如下：
* 设计会议：讨论HEAT 系统的需求和结构
* 系统设计：创建一个HEAT 系统，使其满足在设计会议上讨论确定的客户商业需求
* 数据导入：为客户导入客户记录
* 警报监控器的配置：配置警报监视器将新任务和消息通知客户员工，无论他们是否已经登陆进入HEAT 系统。
* 业务过程自动化模块的配置：提高IT 服务支持中心的效率，在自动化和问题升级的流程中配置实践性的规则。
* HEAT 经理控制台的报表的设计：配置经理控制台以获得对IT 支持中心工作状态的实时洞察
* 终端用户培训课程：对客户服务中心人员进行培训
* 移交会议：回顾系统状态和对未来系统需求提供方向，同时移交所有项目文档。
项目实施效果
* 实现工作流程的无纸化、自动化和智能化：实
,
项目背景
W 公司始创于1916 年，目前是全世界最成功和效益的汽车及摩托车生产商。2002年，公司成功销售了超过100 万部的汽车，销售记录突破一百万辆；在摩托车业务上，销量超过9.2 万辆，再创销售新高。W 汽车公司集团的总体目标是：作为最成功的汽车和摩托车生产商立足于国际市场。
W 汽车公司集团总部在德国，在全球每个重要市场上都建立了自己的销售公司，员工总数超过10 万人，在中国的合资公司员工约3000 人，本次ITSM 项目主要是为服务于生产线以外的约1000 名员工进行设计实施的。
W 公司的信息化程度非常高，使用SAP 系统进行公司内部的全面管理，但不包括IT 服务。
为更好的支持公司1000 多名员工的IT 服务请求，并对大约1200 项IT 资产进行全面的管理和控制，W 公司决定依照IT 业界的管理规范ITIL 来对IT 部门的服务进行整合，并采用国际上的知名IT 服务与支持解决方案HEAT 作为支持平台，实现事故管理、问题控制、变化管理、配置管理等功能，并对客户服务水平管理和流程控制进行规范化运作。
项目目标及范围
* 建立企业IT 服务管理中心
* 建立对企业内部的IT环境从业人员、管理流程及手段进行综合管理的一种模式
* 基于ITIL框架基础上的科技管理电子化手段，目标是建立企业统一的存储管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识库管理、集中控制的集成化统一平台
*使管理从传统的单一、被动和低效的管理方式逐步转变为统一、主动和高效的管理模式
IT 服务管理目标
* 建立统一的服务平台
* 进行问题管理和变化管理以减少重复问题的发生
* 规范管理流程，落实管理责任
* 提高科技管理的透明性、可监督性
* 全企业知识共享，加速问题解决的效率
* IT基础架构的集中控制
* 完善运营维护流程，提高客户满意度
项目实施过程
FrontRange 公司的实施是采用三段式的咨询模式。
阶段，通常是指系统设计。
第二阶段，根据系统设计报告来进行实施，并与客户协商，直到达成客户满意的结果。
第三阶段，系统移交/运行，包括系统上线和终端用户培训。
服务台流程的具体实施过程如下：
* 设计会议：讨论HEAT 系统的需求和结构
* 系统设计：创建一个HEAT 系统，使其满足在设计会议上讨论确定的客户商业需求
* 数据导入：为客户导入客户记录
* 警报监控器的配置：配置警报监视器将新任务和消息通知客户员工，无论他们是否已经登陆进入HEAT 系统。
* 业务过程自动化模块的配置：提高IT 服务支持中心的效率，在自动化和问题升级的流程中配置实践性的规则。
* HEAT 经理控制台的报表的设计：配置经理控制台以获得对IT 支持中心工作状态的实时洞察
* 终端用户培训课程：对客户服务中心人员进行培训
* 移交会议：回顾系统状态和对未来系统需求提供方向，同时移交所有项目文档。
项目实施效果
* 实现工作流程的无纸化、自动化和智能化：实
,
项目背景
W 公司始创于1916 年，目前是全世界最成功和效益的汽车及摩托车生产商。2002年，公司成功销售了超过100 万部的汽车，销售记录突破一百万辆；在摩托车业务上，销量超过9.2 万辆，再创销售新高。W 汽车公司集团的总体目标是：作为最成功的汽车和摩托车生产商立足于国际市场。
W 汽车公司集团总部在德国，在全球每个重要市场上都建立了自己的销售公司，员工总数超过10 万人，在中国的合资公司员工约3000 人，本次ITSM 项目主要是为服务于生产线以外的约1000 名员工进行设计实施的。
W 公司的信息化程度非常高，使用SAP 系统进行公司内部的全面管理，但不包括IT 服务。
为更好的支持公司1000 多名员工的IT 服务请求，并对大约1200 项IT 资产进行全面的管理和控制，W 公司决定依照IT 业界的管理规范ITIL 来对IT 部门的服务进行整合，并采用国际上的知名IT 服务与支持解决方案HEAT 作为支持平台，实现事故管理、问题控制、变化管理、配置管理等功能，并对客户服务水平管理和流程控制进行规范化运作。
项目目标及范围
* 建立企业IT 服务管理中心
* 建立对企业内部的IT环境从业人员、管理流程及手段进行综合管理的一种模式
* 基于ITIL框架基础上的科技管理电子化手段，目标是建立企业统一的存储管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识库管理、集中控制的集成化统一平台
*使管理从传统的单一、被动和低效的管理方式逐步转变为统一、主动和高效的管理模式
IT 服务管理目标
* 建立统一的服务平台
* 进行问题管理和变化管理以减少重复问题的发生
* 规范管理流程，落实管理责任
* 提高科技管理的透明性、可监督性
* 全企业知识共享，加速问题解决的效率
* IT基础架构的集中控制
* 完善运营维护流程，提高客户满意度
项目实施过程
FrontRange 公司的实施是采用三段式的咨询模式。
阶段，通常是指系统设计。
第二阶段，根据系统设计报告来进行实施，并与客户协商，直到达成客户满意的结果。
第三阶段，系统移交/运行，包括系统上线和终端用户培训。
服务台流程的具体实施过程如下：
* 设计会议：讨论HEAT 系统的需求和结构
* 系统设计：创建一个HEAT 系统，使其满足在设计会议上讨论确定的客户商业需求
* 数据导入：为客户导入客户记录
* 警报监控器的配置：配置警报监视器将新任务和消息通知客户员工，无论他们是否已经登陆进入HEAT 系统。
* 业务过程自动化模块的配置：提高IT 服务支持中心的效率，在自动化和问题升级的流程中配置实践性的规则。
* HEAT 经理控制台的报表的设计：配置经理控制台以获得对IT 支持中心工作状态的实时洞察
* 终端用户培训课程：对客户服务中心人员进行培训
* 移交会议：回顾系统状态和对未来系统需求提供方向，同时移交所有项目文档。
项目实施效果
* 实现工作流程的无纸化、自动化和智能化：实