中国消费网讯 在中国，“感动常在”是佳能最为有名的一句口号。据佳能(中国)总裁小泽秀树介绍，这句口号的背后有一个不为人知的故事：“2003年时我在中国香港常驻，当时正好发生了非典，佳能也尽全力开展各种活动，为香港抗击非典给予帮助。有一天，一位消费者来买相机时竟然流着泪，这让我们感到很惊讶。了解后才得知，正是佳能为抗击非典作出的努力让他非常感动。当时我就想：如果有一个企业能够做到让客户感动该有多好，因此，佳能要让用户‘感动常在’这个念头诞生了。”

　　日前，本报记者对佳能公司设在上海、南京等地的快修中心进行采访时了解到，绝大多数消费者对快修中心的工作人员在工作过程中的细节赞不绝口。

　　感动自细节做起

　　“当你把心爱的相机拿去维修的时候，一走进佳能的快修中心，整洁的环境就让人很放心，而且负责接待的接机人员脸上始终带着微笑，对相机轻拿轻放的动作，很让人感动。”说起佳能的快修中心，上海消费者鲁先生感触颇深，“看上去，这些工作人员比我自己还要爱惜我的机器，这不仅是对用户的尊重，更是对佳能自身产品、自身企业文化的尊重。”

　　据鲁先生介绍，不久前，他从草原旅游回来以后，发现自己购买的EOS600D相机所拍摄的照片中固定的位置都有一块灰斑。因为他一直用相机的实时取景拍摄，朋友怀疑他相机的感光元件CMOS被草原的阳光“烧坏了”。第二天，鲁先生带着相机将信将疑地来到上海佳能快修中心。负责接机的工作人员态度热情地接待了鲁先生，在仔细询问了故障情况后，对机器进行了初检，确认故障后将电池和CF存储卡取出，打印好维修单后交给专业的工程师检查。鲁先生元以为可能会等待很久，于是就直接逛街购物去了。没想到，不到一个小时，快修中心的工作人员就打电话通知鲁先生，告知他的相机只是COMS表面附着了一些灰尘，需要及时清洁。

　　“我之前知道数码相机的维修费用非常高，根据我以往的经验，搞不好就跟买台新的差不多了。”鲁先生说起当时的情景，不经意间流露出了笑容，“没想到是这样。如果我对维修方法没有什么异议，就可以开始进行清洁了，大概一个小时之内就可以完成。听完这一切，我当时真愣住了，不敢相信服务这么周到。”

　　40分钟后，正在饭店吃饭的鲁先生再次接到工作人员的电话，通知他可以取机器了。

　　“这种服务体验真的让人没话说。以前只是听说佳能的售后服务非常出色，但没有真正体验过，倒是体验过一些品牌维修人员的冷漠。真是不比不知道啊，佳能售后服务确实非常注重细节，注重用户的感受，令人感动。”

　　充分利用现有资源提升服务质量

　　与鲁先生相比，不久前在陕西省西安市遭遇数码单反相机反光板脱落故障的国外用户ArdVermeulen先生更感觉贴心。正在西安旅游的ArdVermeulen先生发现自己的佳能单反相机EOS5D不能正常工作，佳能快捷服务站工作人员检测后确认，该相机需要邮寄至上海的快修中心才能进行修理和加固，预计需要5-7天的时间才能完成维修。

　　但ArdVermeulen先生是来西安旅游的，根本等不了7天;而且如果没有相机，他的西安之旅感受也将大打折扣了。在交谈中，细心的工作人员了解到，ArdVermeulen先生预计在一周后去上海，然后经上海回国。

　　在经过简短的蹉商后，西安快捷服务站的员工本着方便用户的原则，向ArdVermeulen先生提供一个非常有吸引力的解决方案：快捷服务站主动向用户出借一台EOS500D相机以及相关附件，先满足其在维修期间的旅游拍照需要;然后，通过内部网络联系上海快修中心的同事，告知该用户将于一周后前往上海，ArdVermeulen先生可以在上海的快修中心直接取回维修好的相机，同时返还从西安快捷服务站借用的机器。按照这一方案，既不影响ArdVermeulen先生的旅游行程和旅游质量，而且还可以保证其在上海拿到维修好的机器顺利回国。“在和上海快修中心同事沟通后，我们给用户办理了维修受理和借机的手续，并提供给用户佳能上海快修中心的地址和联系电话，以及取机的方式和上海地图。用户ArdVermeulen先生将信将疑，不停地问：真可以异地取相机吗?在得到我们的肯定回答后，他喜出望外地不停向我们道谢，然后就放心继续他的旅游了。7天后，我们收到了上海快修中心同事寄回的出借机器，同时收到的还有ArdVermeulen先生的感谢信。”负责处理此事的佳能西安快捷服务站贾峰表示，“用户的旅游没有因相机故障而有任何的耽误，我们快速周到的服务，弥补了相机故障带给用户的不便。对我们来说，每一个在服务过程中的新发现，都是一种新的感受。这件事情也提醒我们，以后需要更好地注意服务细节，充分利用公司现有的资源来提升服务质量，更好地为用户服务。”

　　感动不仅仅是一个口号

　　在佳能设在各地的快修中心，用户关怀的细节体现得非常具体：整洁明亮的环境、纯净水、数码相机展示与使用、照片打印体验，还有各类摄影书刊，让许多用户体会到了与以往的数码相机维修经历完全不同的温馨和亲切。

　　据了解，目前在各快修中心，简单的维修和清洁保养基本都立等可取。根据佳能的售后服务政策，数码相机产品在保修期末都可以进行一次免费保养，因此各地快修中心会细心地记下每一款送修过的产品的保修截止日期。当产品保修期快到时，快修中心就会通过短信等方式，提醒用户再做一次免费检测和保养。

　　对于“感动常在”这4个字的内涵，佳能(中国)总裁小泽秀树表示，这不仅仅是一个口号，其中蕴含的是整个佳能亚洲的服务理念。感动客户并不是真要让客户流出感动的泪水，而是发自内心的感动。